В-третьих, покупатели не зря говорят о том, что хотели бы в лице консультантов видеть механиков, которые хорошо разбираются в автомобиле. Они подчеркивают значимость профессиональной принадлежности продавцов. Поэтому в настоящий момент целесообразно изменить имидж продавцов и их поведение, приблизив их к поведению профессионалов в автомобильном деле.
Далее выделим и проанализируем экстремальные точки в представлении о месте продажи.
Чего нельзя не учитывать в работе персонала автосалона.
Персонал должен хорошо разбираться в машине, от и до, а еще лучше, считают клиенты, если бы в автомобильном салоне консультировал по всем техническим вопросам механик или мастер, который все понимает, и мог бы заинтересовать. Ведь клиенту важно, чтобы не только на бумаге была информация, а чтобы еще показали технические характеристики.
В автомобильном салоне, который полностью соответствует ожиданиям клиента, должно быть хорошее обслуживание, поскольку многое зависит от того, как клиента встретят и насколько полно ему предоставят информацию. Клиент хочет, чтобы к нему проявили внимание, чтобы клиентам не пришлось ходить самим по себе. Менеджеры должны все доходчиво рассказать и показать, но при этом не назойливо, чтобы у клиента не возникало желание сразу уйти. Более того, если менеджер рассказывает долго или же оформляет документы на покупку, то было бы хорошо, если бы клиенту предложили выпить чашку кофе. Это сделает беседу более оживленной, и клиент сможет отдохнуть.
А вообще, профессиональное обслуживание, отмечают клиенты, - это удовлетворение их запросов, а именно: «это предложение тех или иных видов продажи» (кредит, не кредит), возможность заказать машину такого или такого цвета, обменять б/ушную машину на новую с доплатой.
 |
Что покупатели безусловно одобряют в работе на месте продажи.
Профессиональное обслуживание – это квалифицированные консультации, т.е. профессиональные ответы на все интересующие вопросы, без лишней информации, которая мешает, а еще лучше, когда какая-то часть вопросов предупреждена менеджером заранее.
В общем-то, говорят клиенты, профессиональное обслуживание – это плотный и грамотный контакт между менеджером и клиентом.
Клиенты также говорят, что для них важно внимание менеджера.
На основе анализа можно выделить необходимые и дополнительные условия в работе персонала в автосалоне.
Необходимые условия в работе персонала
-Знание динамических и эксплуатационных характеристик автомобиля;
-Консультация по динамическим и эксплуатационным характеристикам автомобиля;
-Бескорыстное внимание посетителю;
-Ненавязчивое отношение продавцов;
-Рекомендации покупателю и участие в выборе автомобиля.
В настоящий момент персонал «Автотехники» не соответствует необходимым условиям работы, что, безусловно, уменьшает продажи автомобилей в целом.
Рекомендации
1. Руководителям целесообразно изменить свое представление о содержании работы менеджеров на месте продажи. Это не создание эмоционально приятного фона взаимоотношений, это:
· активная ориентация (конечно не в форме допроса) и определение значимых для продажи зон некомпетентности покупателя;
· формирование рационального представления покупателя о поведении интересующего автомобиля, нейтрального по эмоциональному настроению, но проясняющего суть и влияющего на выбор;
2.Руководителям необходимо поменять отношение к квалификации персонала, а именно к тому, что квалификация берется сама по себе и не требует особых ресурсов. В настоящий момент квалификация персонала нуждается в инвестициях (не только финансовых).
3.Целесоообразно изменить имидж и поведение продавцов и приблизить его имиджу автомобилистов-профессионалов.
Уважаемый посетитель!
Чтобы распечатать файл, скачайте его (в формате Word).
Ссылка на скачивание - внизу страницы.