Эффективное слушание является сложным психологическим процессом, требующим профессиональных знаний и навыков делового общения. Трудности эффективного слушания могут быть связаны с тем, что один из партнеров по деловому общению не может сосредоточиться на теме беседы, или высказывания собеседника вызывают у него антипатию, или возникает потребность реплики, и он акцентирует свое внимание на том, когда же ее произнести. Часто внутренние помехи слушания связаны с тем, что собеседник думает совсем не о теме беседы, или содержание беседы выводит его из психологического равновесия, а возникающие отрицательные эмоции мешают следить за речью партнера по общению. Могут возникать и внешние помехи слушания, такие, как мешающий шум или раздражающая температура окружающей среды, раздающиеся телефонные звонки, ограниченность беседы во времени и т.д. Может сформироваться и проявиться отрицательная реакция на тихий или громкий голос собеседника, его необычную внешность или неадекватность мимики и жестов.
Специалисты по общению выделяют в процессе слушания три уровня, характеризующие качество восприятия услышанной информации и готовность к продуктивному диалогу. На низовом уровне процесс слушания пассивен, собеседник невнимателен, слушает "краем уха". На следующем уровне собеседник воспринимает только содержание информации, но не пытается понять партнера по общению. И только высший уровень слушания характеризуется эффективным пониманием и взаимодействием субъектов общения. Он определяется как слушание-сопереживание, выражаемое в сосредоточенности и концентрации внимания на самом процессе слушания, в уважении к говорящему собеседнику, в сопереживании его мыслям и чувствам [2].
Исходя из уровней восприятия информации, в процессе делового общения выделяются четыре вида слушания [6]. НАПРАВЛЕННОЕ, КРИТИЧЕСКОЕ СЛУШАНИЕ собеседника позволяет проанализировать качество сообщения и оценить его в соответствии с профессиональной ситуацией. В диалоговом общении документовед как профессионал, выслушивая собеседника, оценивает его знание темы, обсуждаемой проблемы, возможности ее решения.
ЭМПАТИЧЕСКОЕ СЛУШАНИЕ связано с преобладанием как положительных, так и отрицательных эмоций у партнеров по общению. При эмпатическом слушании участник диалога обращает больше внимания не на слова и их содержание, а на манеру поведения собеседника, мимику, жесты. Документовед, общаясь с коллегой по работе, должен помнить о том, что его слова могут вызвать у собеседника как положительную, так и отрицательную реакцию.
НЕРЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ предполагает сосредоточенность партнера по общению на речи собеседника, профессиональное умение внимательно слушать, не перебивать, не вмешиваться в речь партнера с замечаниями, комментариями и репликами. Специалист - документовед, используя приемы нерефлексивного слушания, помогает собеседнику самовыразиться, более четко сформулировать свои мысли, справиться со своими эмоциями, более осмысленно представить информацию. Для этого желательно использовать кивки головой, определенные мимические движения и жесты, слова, подтверждающие понимание партнера по деловому общению.
АКТИВНОЕ РЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ позволяет осуществить наиболее качественную организацию диалогового общения. Субъекты общения более осмысленно воспринимают информацию, уточняют, проверяют и дополняют ее. Активное рефлексивное слушание позволяет установить обратную связь с собеседником, демонстрируя сочувствие, сопереживание, понимание. Тогда желание выслушать собеседника возникает в самом начале диалога. Психологи рекомендуют использовать следующие методы рефлексии:
- метод снятия напряженности позволяет с помощью улыбки, шутки, первых доброжелательных слов создать психологически комфортную обстановку для делового общения;
- в методе зацепки используется описание какой-либо ситуации, личные впечатления, анекдот, сравнение с тем или иным событием для того, чтобы начать диалог, обсуждение темы или проблемной ситуации;
- метод прямого подхода позволяет без вступления перейти к диалогу, если этот диалог предполагает краткое, конкретное и деловое сообщение, значимое и необходимое партнерам по общению [7].
При активном рефлексивном слушании используются различные приемы организации обратной связи между субъектами общения. Это может быть выяснение или расспрашивание собеседника с целью уточнения или объяснения сообщения. Также можно использовать речевые приемы перефразирования или вербализации, то есть высказывание своими словами смыслового сообщения партнера по общению. Эффективно в рефлексивном слушании применять психологические приемы эмпатии, позволяющие отразить в модели поведения одного из субъектов общения чувства и эмоциональное состояние другого участника диалога. В приемах резюмирования один из собеседников обобщает все высказывания, подводит итоги, дает понять другому собеседнику, что его мысли поняты и восприняты. Резюмирование чаще всего используется при длительных обсуждениях или при завершении диалога.
Уважаемый посетитель!
Чтобы распечатать файл, скачайте его (в формате Word).
Ссылка на скачивание - внизу страницы.
