Управління якістю послуг житлово-експлуатаційних підприємств міста. Житлово-експлуатаційне господарство та всі його підгалузі

Житлово-експлуатаційні послуги – найважливіша складова системи життєзабезпечення населення і досягнення відповідної якості надання послуг є найважливішою метою функціонування організації, що входить в систему житлово-експлуатаційного господарства. Досягнення якості надання житлово-експлуатаційних послуг повинне поєднуватися з оптимізацією витрат на їх надання, що обумовлене монопольним положенням організацій, що діють на ринку житлово-експлуатаційних послуг.

Ефективна система якості повинна задовольняти запити і очікування споживача і захищати інтереси постачальника (виконавця) послуги. Добре структурована система якості є надійним засобом в справі оптимізації витрат і управління якістю. Надання якісної послуги повинно бути вигідно і сприяти скороченню рисок. Ризики, в даному випадку пов'язані із здоров'ям і безпекою людей, штрафними санкціями за незадовільну якість послуги, втратою репутації і, кінець кінцем, втратою бізнесу.

Житлово-експлуатаційна послуга повинна відповідати наступним вимогам:

• відповідати строго певним потребам замовника (споживача);

• відповідати стандартам, що діють, технічним вимогам або умовам договору;

• відповідати вимогам суспільства (вимоги, витікаючи із законів, інструкцій, правил, кодексів, що відносяться до захисту навколишнього середовища, здоров'я і безпеки населення);

• житлово-експлуатаційна послуга повинна пропонуватися споживачеві на підставі економічно обґрунтованого тарифу;

• житлово-експлуатаційна послуга має бути вигідною для виконавця і доступною для споживача.

Для досягнення поставлених цілей виконавець повинен тримати під контролем всі технічні, адміністративні, економічні і людські чинники, що впливають на якість житлово-експлуатаційної послуги. Такий контроль направлений на скорочення, усунення і, що найбільш важливе, на запобігання відмовам і наднормативним перервам в наданні житлово-експлуатаційних послуг. Споживач ЖЕП має бути упевнений в здатності виконавця надати послугу необхідної якості і постійно підтримувати досягнутий рівень, а також в здатності виконавця підвищувати якість житлово-експлуатаційних послуг, що надаються.

Гарантувати споживачеві певну якість житлово-експлуатаційних послуг здатна тільки добре структурована система сертифікації житлово-експлуатаційних послуг, що надаються споживачеві житлово-експлуатаційними підприємствами за договором. Для споживача головне значення має надійність виконавця, економічна доступність послуг, скорочення витрат, повніше задоволення потреб і зростання довіри до виконавця.

Якість і задоволеність споживача є найважливішими питаннями в наданні житлово-експлуатаційних послуг в умовах економічно обумовленого зростання тарифів, а також є ключовими питаннями реформування житлово-експлуатаційного господарства в Україні.

Невдача в досягненні цілей в області якості ЖЕП спричиняє за собою несприятливі наслідки для споживача, виконавця і суспільства в цілому запобігання подібним невдачам входить в обов'язок керівника організації "виконавця" ЖЕП. Досягнення і підтримка якості ЖЕП залежить від системного підходу до загального керівництва якістю в організації "виконавця" послуг. Досягнення якості робить необхідним дотримання принципів якості на всіх рівнях в організації "виконавця" послуг, а також постійний аналіз і поліпшення створеної системи загального керівництва якістю, заснованою на зворотному зв'язку сприйняття споживачем послуг, що надаються.

Успішне здійснення загального керівництва якістю на етапі надання послуги створює значні можливості для:

• поліпшення виконання послуги і задоволення вимог споживача;

• підвищення продуктивності, ефективності і скорочення витрат;

• отримання конкурентних переваг шляхом підвищення репутації організації і культури у виконанні послуги;

• забезпечення взаємодії людей як одній з вирішальних складових частин якості послуги;

• розвитку умінь і здатності персоналу;

• стимулювання зацікавленості персоналу підвищувати якість ЖЕП і задовольняти вимоги споживачів.

При розробці, впровадженні і поліпшенні системи управління якістю найбільш ефективним є процесний підхід, що супроводжується документованими процедурами. Процесний підхід дозволяє ефективно управляти численними взаємозв'язаними видами діяльності і оптимального використання всіх видів ресурсів. Принцип процесного| підходу полягає в тому, що вихід (завершення) одного