Комплексное исследование рынка услуг. Характеристика процесса предоставления услуг

Содержание

Введение…………………………………………………………………………...……..3

1. Комплексное исследование рынка услуг……………………………………………4

1.1 Анализ внешней среды……………………………………………………………...4

1.2 Сегментация и выбор целевого рынка……………………………………………..6

1.3 Анализ потребителей………………………………………………………………..8

1.4 Исследование конкурентов………………………………………………………..11

2. Политика услуг………………………………………………………………………15

2.1 Общая характеристика услуг……………………………………………………...15

2.2 Ассортимент услуг…………………………………………………………………16

2.3 Характеристика процесса предоставления услуг………………………………...17

2.4 Стандарт обслуживания…………………………………………………………...19

2.5 Позиционирование услуги на рынке……………………………………………...20

3. Ценовая политика……………………………………………………………………23

4. Коммуникационная политика………………………………………………………27

5. План мероприятий по согласованию спроса и предложения ……………………31

Заключение……………………………………………………………………………..33

Литература……………………………………………………………………………...34

Введение

В настоящее время в развитии современного рынка услуг наибольший эффект дает маркетинговая концепция, ориентированная на выявление и удовлетворение запросов потребителей конкретного целевого рынка. Таким образом, маркетинг – рыночная концепция управления производственно-сбытовой и научно-технической деятельностью предприятий и фирм, направленная на изучение предпринимательской среды рынка, конкретных запросов потребителей и ориентацию на них произведенных товаров и услуг. Основным правилом маркетинга является: производить то, что продается, а не пытаться продать то, что уже произведено. В данный момент маркетинг применяется практически во всех сферах деятельности, и несет в себе четыре основных цели: максимизация прибыли, повышение степени удовлетворения покупателей от покупки товара (услуги), предоставление максимально широкого выбора потребителям и повышение качества жизни.

Содержание данной курсовой работы предполагает разработку маркетинговой программы по внедрению и продвижению  на рынок новой услуги. Такая маркетинговая программа представляет собой разработанный на основе комплексных маркетинговых исследований план-рекомендацию относительно создания и внедрения на рынок нового вида услуг, с учетом запросов потребителей и согласно выдвинутым целям и стратегиям, а также разработку соответствующей ценовой, сбытовой и коммуникационной политики.

Данная курсовая работа предполагает описание процесса внедрения на рынок нового вида услуг по найму рабочей. Конкурентными преимуществами данной услуги является: скорость нахождения вакансии, низкая стоимость услуги, возможность заочного оказания услуги. В качестве субъекта оказания данного вида услуг рассматривается деятельность компании ООО «Услугабай».

1 Комплексное исследование рынка услуг

1.1 Анализ внешней среды

Анализ внешней среды предполагает выявление внешних по отношению к фирме факторов для определения потенциальных возможностей и угроз. Целью данного анализа является получение информации, позволяющей принять управленческие решения адаптивные по отношению к изменяющимся внешним условиям. Анализ внешней среды подразумевает изучение макросреды, то есть факторов, не поддающихся влиянию, но за которыми производитель должен следить, анализировать и учитывать их в своей деятельности, Макросреда включает следующие факторы:

1) демографические – характеризуют население с точки зрения численности и плотности размещения: динамика рождаемости и смертности, численный состав отдельных возрастных групп, среднее количество детей в семье, динамика разводов, уровень миграции населения, изменение образовательного уровня;

2)  экономические – обусловлены соотношением спроса и предложения, доходами и ценами, состоянием рынка, величиной сбережений, политикой в области кредитования;

3) политико-правовые – определяются существующей законодательной базой, регулирующей предпринимательскую деятельность, системой контроля со стороны государственных органов за соблюдение законодательства;

4) научно-технические – характеризуются уровнем развития науки и техники, тенденциями развития отрасли, доступом фирмы к новейшим достижениям научно-технического прогресса;

5) природные – характеризуют среду обитания, влияния производства и потребления на экологию, окружающую среду;

6) факторы культуры – определяются существующими в данном обществе нормами, ценностями, взглядами, менталитетом нации.

Исходя из темы курсовой работы, на данный вид услуги будут влиять такие факторы макросреды как: экономические, научно-технические, факторы культуры.     В качестве источников вторичной информации (уже существующая и изданная информация) были использованы следующие источники:

1) интернет (irr.by, praca.by);

2) ежемесячные и ежегодные журналы («Работа», «Из рук в руки»).

Результаты анализа внешней среды представлены в таблице 1.

Таблица 1 – Результаты анализа внешней среды

По результатам анализа внешней среды можно сделать вывод, что наиболее важными факторами являются экономический и фактор культуры. Экономический фактор влияет, так как при росте покупательской способности будет увеличиваться спрос на данный вид услуги, в следствие этого компания будет получать максимальную прибыль. Фактор культуры влияет, так как при достаточно высоком развитии рынка труда увеличиваться спрос, следовательно компания приобретет большее количество реальных покупателей, а также заинтересует  потенциальных клиентов.

1.2 Сегментация и выбор целевого рынка

Сегментация рынка – процесс деления потребителей на отдельные группы, каждая из которых предъявляет свой специфический спрос на товар (услугу).

Основная цель сегментирования -  выявить у каждой группы потребителя сравнительно однородные потребности в товаре (услуге) и в соответствии с этим разрабатывать соответствующую товарною, ценовую, сбытовую и коммуникационную политику предприятия.

При сегментации рынка обычно применяются следующие факторы:

1) географические (плотность населения, численность, регион, страна, город, климатические условия);

2) демографические (пол, возраст, размер семьи, жизненный цикл семьи