Понятие о делопроизводстве. Место, роль и функции документов в управлении. Документирование специальных сторон управленческой деятельности

Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза от нормального состояния. Когда сердится, его зрачки сокращаются. Поэтому, ведя беседу надо смотреть в глаза собеседнику в пределах 60-70% от веденного времени на беседу. В мимике важно положение губ. Если они растянуты в улыбке, это показывает радость и дружелюбие. Плотно сжатые губы – это показатель замкнутости, изогнутые – сомнение или сарказм.

Убедившись, что собеседник готов к обсуждению вопроса, можно приступить ко второму этапу беседы информирование, изложению сути своего предложения. К собеседнику следует обращаться по имени отчеству, говорить на понятном ему языке. Необходимо наблюдать за его реакцией, рассказывая делать паузы, чтобы собеседник мог задать вопрос.

Лишь тогда, когда собеседник понял суть вопроса, можно приступить к его обоснованию или аргументации. Тактика аргументации предусматривается заранее, но в реальной ситуации её придется корректировать. Для построения аргументирования используются следующие методы:

·  фундаментальный (знакомство партнера с основными фактами и сведениями, или оспаривание и опровержение доводов собеседника  с использованием цифровых примеров);

·  противоречия (основан на выявлении противоречий в аргументации противника);

·  извлечение выводов (основан на точной аргументации, приводящей к  желаемому общему выводу);

·  сравнения (имеет большое значение при удачно подобранных сравнениях);

·  «да - но» (позволяет согласиться с собеседником и предложить рассмотрение вопроса с противоположной стороны, взвесив все плюсы и минусы);

·  кусков (разделение выступления партнеров на части и отдельное их комментирование);

·  «бумеранга» (использование оружие партнера против него самого с достаточной долей остроумия);

·  игнорирование (игнорирование неопровержимого факта, изложенного партнером);

·  опроса (задаются заранее вопросы, чтобы выявить позицию партнера);

·  видимой поддержки (помощь партнеру в поиске новых аргументов, а затем резкое приведение контраргументов – создается впечатление, что вы изучили точку зрения партнера, но убедились в её несостоятельности);

Приемы нейтрализации возражений:

·  Преобразовать ваше предложение в вопрос;

·  Преобразование возражения в довод;

·  Ссылка на репутацию других фирм;

·  Доброжелательность и спокойствие;

·  Не задерживаться на возражении, которое трудно опровергнуть, а рассмотреть другие и вернуться к этому позже, если необходимо.

Достижение договоренности рекомендуется делать при помощи цепочки вопросов, чтобы они давали возможность развернутого ответа, настраивали на сотрудничество. Если собеседнику трудно принять окончательное решение, то его можно ненавязчиво к этому подтолкнуть при помощи приемов «прямого ускорения» и «косвенного ускорения». С помощью «прямого ускорения» можно принять решение в самые короткие сроки, но не всегда собеседник готов с ходу принять решение. «Косвенное ускорение» позволяет постепенно подвести собеседника к желаемой цели (условное решение, альтернативный вариант для решения, использование ключевого вопроса).

Достигнутую договоренность необходимо зафиксировать. Предложить собеседнику рассмотреть и подписать подготовленный документ или самому сформулировать вариант договор.

Если достичь договоренности не удалось необходимо довести беседу до конца. Оставить о себе хорошее впечатление, красиво расстаться при любом исходе дела, чтоб партнеру захотелось встретиться с вами ещё, не рекомендуется заканчивать разговор на общие темы, чтобы «не забить» информацию по делу.

Инициатор беседы обязан кратко сформулировать её итоги. Заключение должно быть впечатляющее. Нельзя допустить, чтобы у собеседника осталось путаное впечатление о деловой беседе. В конце деловой беседы принимается  решение.

Рекомендуется согласование документально оформить: составить протокол