Системы менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению деятельности

должно также идентифицировать вспомогательные процессы, влияющие на эффективность процессов выпуска или запросы других заинтересованных сторон.

С целью гарантии, что все процессы работают как эффективная система, организация должна анализировать, как взаимодействуют эти процессы. Следует обеспечить, чтобы:

· последовательность и взаимодействия процессов были разработаны для достижения желаемых результатов;

· входы, деятельность и выходы были четко определены и управлялись;

· осуществлялось управление рисками и возможностями;

· контролирование входов и выходов с целью проверки отдельных процессов было взаимосвязано и проводилось эффективно и результативно;

· осуществлялся анализ данных, облегчающих постоянное улучшение в ходе всех процессов.

Полезно определить владельца процесса - лицо с полной ответственностью и полномочиями по менеджменту каждым процессом для достижения целей процесса.

ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования

5.1 Обязательство руководства

Высшее руководство должно обосновать свои обязательства по разработке и улучшению системы менеджмента качества посредством: а) информирования персонала о важности выполнения требований потребителей, а также регламентирующих и законодательных требований;

б) разработки политики и целей в области качества; с) проведения анализа со стороны руководства;

d) обеспечения необходимыми ресурсами.

5.2 Запросы и ожидания заинтересованных сторон

5.2.1 Общие положения

У каждой организации имеется несколько категорий заинтересованных сторон, каждая с6 своими запросами и ожиданиями. В целях менеджмента качества заинтересованные стороны включают:

· потребителей и конечных пользователей;

· работников организации;

· владельцев/вкладчиков, в том числе заинтересованных лиц, индивидуумов или групп, включая общественный сектор, имеющих конкретный интерес в организации;

· поставщиков и партнеров;

· общество - в виде сообщества и общественности, на которые организация оказывает влияние.

Для выполнения запросов и ожиданий всех заинтересованных сторон организация должна:

· идентифицировать запросы и ожидания всех заинтересованных сторон;

· поддерживать сбалансированный ответ на запросы и ожидания заинтересованных сторон;

· перевести эти запросы и ожидания в требования;

·довести данные требования до всех уровней организации;

·осуществлять улучшение всех процессов с целью создания ценности для заинтересованных сторон.

5.2.2 Запросы и ожидания

Успех организации зависит от понимания и удовлетворения текущих и будущих запросов и ожиданий потребителей (включая конечных пользователей) и других заинтересованных сторон. Руководству следует стремиться превзойти ожидания всех заинтересованных сторон.

В отношении продукции потребители и конечные пользователи проявляют интерес, например, к:

· соответствию;

· надежности;

· готовности;

· поставке;

· послепродажному обслуживанию;

· цене и стоимости жизненного цикла.

Для определения запросов и ожиданий потребителей и конечных пользователей организация должна:

· идентифицировать своих потребителей, включая потенциальных потребителей;

· установить основные характеристики продукции, предназначенной для потребителей и конечных пользователей;

· идентифицировать и оценить конкурентоспособность на своем рынке;

· определить возможности, слабые стороны и будущие преимущества в конкурентной борьбе.

Организация должна также идентифицировать запросы и ожидания работников для целей признания, удовлетворенности работой, компетенции и развития знаний. Такое внимание помогает гарантировать, что вовлеченность и мотивация работников являются максимально возможными.

Организация должна также определить финансовые и другие результаты, отвечающие идентифицированным запросам и ожиданиям владельцев и вкладчиков.

Руководство должно учитывать потенциальную выгоду для организации от установления партнерства с поставщиками с целью создания ценности для обеих   сторон.   Партнерство   должно   базироваться на определении совместной стратегии