В случае необходимости (при выполнении сложного ремонта) могут использоваться услуги сторонних организаций для выполнения специфических работ. В этом случае сервис-инженер определяет вид и состав необходимых работ и осуществляет их заказ в сторонней организации. Выставленный организацией счет за работы сервис-инженер согласовывает у руководителя и отдает в оплату в отдел контроллинга. Также сервис-инженер контролирует срок и качество выполнения субподрядных работ.
Для обеспечения процесса сервисного обслуживания в Компании предусмотрено свое вспомогательное производство, обслуживающее все направления сервиса. Для этого сервис-инженер обращается с заявкой в производственный отдел для оказания вспомогательных услуг по осуществлению сервиса (изготовление втулок, штуцеров и прочие работы).
Сервис-инженер производит постоянный контроль выполнения работ. Ежедневно механики отчитываются по выполненной работе, а сервис-инженер сопоставляет выполнение с планом работ, который корректируется по факту. По необходимости бригада обращается к сервис-инженеру для консультаций. Ответственность за выполняемые бригадой работы несет сервис-инженер. В ходе выполнения работ бригадой с сервис-инженером согласуются вопросы по выделению дополнительных ресурсов: площади, времени, рабочих, материалов и инструмента. При необходимости заказа дополнительных запчастей об этом оповещается клиент, и при его согласии на замену этих запчастей (в соответствии с договором) производится их заказ.
Неиспользованные в процессе работы запчасти (невостребованные либо не подошедшие по каким-либо параметрам) могут быть возвращены на склад. При этом сервис-инженер (механик) сообщает, на основании какой заявки ранее выдавались данные запчасти. Сотрудник склада оформляет возврат невостребованных запчастей. В результате этого запчасти возвращаются в свободное обращение на склад по себестоимости. Данный возврат влияет на затраты по сделке (уменьшает их). Операция возврата может быть произведена только по незавершенным (незакрытым) заказам (сделкам).
После завершения работ сервис-инженер определяет окончательную стоимость выполненной работы, основываясь на заказ-нарядах, подписанных заказчиком.
Сервис-инженер (механик) извещает клиента о готовности техники.
По завершении сервисных работ сервис-инженер обращается в бэк-офис для оформления пакета документов: акта выполненных работ и счета-фактуры. В случае необходимости клиенту выписывается окончательный счет к оплате с учетом всех затрат.
При выполнении внутренних заказов на сервис документы реализации оформляются только в случае, если сервисный отдел и подразделение-заказчик относятся к разным юридическим лицам Группы (см. также описание в БП «Продажи»)
На основании договора может производиться контроль полной оплаты клиентом задолженности до передачи техники. После получения оплаты сервис-инженер согласует с клиентом время демонстрации работы.
Сервис-инженер (механик) демонстрируют клиенту факт выполнения заказанных работ и исправление дефектов. Клиент принимает выполненные работы и в случае удовлетворительного осмотра подписывает заказ-наряды и акт выполненных работ. Подписанные документы сервис-инженер сдает в бухгалтерию.
После подписания акта выполненных работ происходит передача техники клиенту. В случае если техника находилась на временном хранении в Компании, клиент подписывает акт приема-передачи техники с временного хранения. Если клиент прибыл за своей техникой значительно позже назначенного срока (п. 5.3), передача техники осуществляется только после расчетов с клиентом за непредвиденное хранение техники (п. 6.4).
Сервис-инженер контролирует своевременную оплату счетов заказчиков на основании данных, предоставляемых Казначейством.
В случае договоренности с клиентом и предварительного согласования с руководством необходимости выплаты покупателю бонуса (коммерческого вознаграждения), сервис-инженер (при соблюдении условий договора и 100%-й оплате по сделке) обращается в отдел контроллинга с запросом организации выплаты бонуса клиенту. При этом уточняется, в какой форме должна производиться выплата. После согласования происходит либо выдача денежных средств и процесс передачи бонуса непосредственно представителю покупателя либо безналичный платеж по согласованным реквизитам клиента.
В ряде случаев по гарантии - обращается партнер Компании, приобретающий товар для реализации. При этом дилер сам несет гарантийные обязательства перед своим клиентом и может выполнить ремонтные работы по гарантии. Взаиморасчеты с дилером при гарантийном случае регулируются следующим образом. Если по результатам диагностики (она проводится либо при выезде специалиста Компании на место, либо по документам, составленным в соответствии с требованиями Компании) сервис-инженер делает вывод о том, что случай гарантийный, то Компания несет финансовые обязательства перед партнером как покупателем товара. Компания в свою очередь, также как и при обычном гарантийном случае общается с поставщиком по поводу возмещения им гарантийных затрат. При этом не зависимо от ответа поставщика, Компания должна рассчитаться по данному гарантийному случаю с партнером. Корректировка взаиморасчетов с партнером производится путем предоставления партнеру кредит-ноты на сумму стоимости работ, рассчитываемую по нормативам, определенным договором с партнером. Партнер в дальнейшем использует эту кредит-ноту при закупке товара у Компании.
Уважаемый посетитель!
Чтобы распечатать файл, скачайте его (в формате Word).
Ссылка на скачивание - внизу страницы.