Для каждого из вариантов возможной поставки запчастей, в соответствии со сроками и стоимостью доставки (п.2.3.5) сервис-инженер должен определить возможные сроки начала работ и предварительную стоимость каждого из вариантов. При этом нужно учитывать загрузку производственных площадей и рабочих.
Гарантийность ремонта может быть 2-х видов:
1) неисправность возникла из-за неправильного ремонта сотрудниками Компании сделанного ранее;
2) неисправность возникла из-за бракованных запчастей.
В соответствии с этим по-разному распределяются затраты по гарантийному сервису. В случае, если неисправность произошла по причине некачественного ремонта - все затраты по гарантии (в т.ч. по закупке новых запчастей) несет Компания. В случае если неисправность связана с бракованными запчастями - поставщиком предоставляются новые запчасти взамен неисправных, а также компенсируются затраты по ремонту по нормативам поставщика. Поставщик возмещает затраты на сервис по нормативам, оговоренным в договоре, путем выставления кредит-ноты.
При возможности гарантийности неисправности в первую очередь решение о признании/непризнании случая гарантийным принимает сервис-инженер. Случай может быть признан гарантийным, только если дата Заявки от клиента не превышает срок гарантии, а также выполняется ряд условий (отсутствие визуальных механических повреждений, сохранность пломб, своевременное прохождение ТО и т.д.) По описанию неисправности сервис-инженер может признать вину механиков в неправильном ремонте и принять решение о ремонте за счет Компании. В этом случае сервис-инженер должен определить, какие из запчастей будут заменены за счет Компании, а какие клиенту придется оплатить.
Если сервис-инженер решает, что неисправность возникла по причине брака запчасти, то делает запрос поставщику в виде акта рекламации (заполняются определенные бланки документов в соответствии с требованиями поставщика). В акте рекламации указывается машина, деталь, договор (инвойс), по которому получена запчасть, краткое описание неисправности, возможно фото запчасти (неисправности). Если поставщик по данным Акта рекламации признает случай гарантийным со своей стороны, то высылает новую запчасть. Поставщик также может быть неудовлетворен данными акта рекламации, тогда он запрашивает саму неисправную запчасть для подробного исследования. В случае признания по результатам исследования гарантии - поставщик высылает новую деталь, в случае непризнания - отвечает отказом в гарантии. Неисправная деталь остается у поставщика.
Сервис-инженер представляет клиенту все возможные варианты поставки запчастей и связанных с этим сроков ремонта и стоимость каждого варианта закупки, включая гарантийные варианты. Клиент определяет оптимальные для него сроки и стоимость. На этом же этапе клиент может отказаться от дальнейших услуг компании, тогда ему выставляется счет на оплату оказанных услуг по диагностике/дефектовке (п. 2.5.4).
На основании решения принятого клиентом производится анализ предстоящей сделки для определения ее рентабельности и эффективности.
Сервис-инженер планирует предположительную стоимость реализации по сделке, учитывая трудозатраты механиков и предполагаемые прямые затраты: себестоимость запчастей и материалов, стоимость субподрядных работ, транспортные затраты, командировочные расходы, бонусы, прочие прямые затраты.
По результатам данного этапа формируется документ «Анализ сделки», на основании которого с клиентом заключается договор на сервисное обслуживание/ремонт. Процедура согласования и корректировки Анализа сделки подробно описана в БП «Продажи».
По результатам переговоров с клиентом заключается договор на конкретные работы. В этом договоре согласуются сроки выполнения работ, предварительная стоимость, порядок оплаты, условия проведения работ, условия сдачи работы клиенту. Если в договоре не предусмотрена предоплата услуг или запчастей, то работы начинаются вне зависимости от поступления оплаты по договору.
На основании условий договора относительно порядка и размера оплаты - клиенту выставляется счет на предоплату. При поступлении денег на счет Компании сервис-инженер должен начать организацию работы по ремонту техники.
В случае если производилось ТО, или клиент отказался от услуг Компании по ремонту техники, ему выставляется счет на оплату диагностики на основании его расписки в заявке. Сервис-инженер контролирует своевременную оплату счета (п.5.3, 6.1), и оформление документов (п.5.2).
Для организации ремонта сервис-инженер проверяет наличие необходимых запчастей на складе. В случае наличия необходимых запчастей сервис-инженер может создать необходимый резерв и заказать Складу перемещение товара на более удобное место хранения. При недостатке свободного товара на складах, в соответствии с решением о закупке, принятым на основании выбора клиентом оптимальных условий, сервис-инженер организует заказ запчастей на склад. Для этого делается соответствующий запрос в отдел закупок для бронирования заказанного товара или заказа нового. Соответствующее подразделение (ТТО, Склад, Отдел закупок) согласуют с Сервисным отделом (предоставляют уточненную информацию для согласования) сроки и стоимость операции.
Уважаемый посетитель!
Чтобы распечатать файл, скачайте его (в формате Word).
Ссылка на скачивание - внизу страницы.