Коммуникации. Четыре типа общения. Навыки общения

ТЕМА 7.  КОММУНИКАЦИИ

ЧЕТЫРЕ ТИПА ОБЩЕНИЯ

Общение – это важнейший жизненный навык. Существует 4 основных вида общения и передачи информации:

1.  Чтение.

2.  Письмо.

3.  Говорение.

4.  Слушание.

Каждый день в течение многих часов мы занимаемся одним из видов общения. Читать, писать и говорить мы учились в течение многих лет. Но навык слушания, как правило, у нас не очень развит. Большинство слушает с намерением ответить, а не слушать. Они либо говорят, либо готовятся заговорить. Они вплетают свою автобиографию в жизни других людей. Они пропускают все, что слышат, сквозь свое видение мира. В данных ситуациях стандартны фразы: «О! Я знаю, что вы хотите сказать, сам бывал в таких ситуациях. Со мной такое было тысячу раз…»

Разговаривая с собеседником, мы склонны считать, что участвуем в диалоге, тогда как, чаще всего, – это два параллельных и разнонаправленных монолога.

Мы часто судим о человеке, не имея для этого достаточно информации. В созданном нами образе собеседника не учитываются добродетели, пороки, изначальные установки поведения человека. Вы должны видеть мир глазами собеседника. Умение слушать помогает в этом.

Когда мы разговариваем, мы можем слушать на пяти уровнях:

1.  Игнорирование.

2.  Симуляция слушания.

3.  Избирательное слушание.

4.  Внимательное слушание.

5.  Эмпатическое слушание.

Обычно мы находимся на одном из первых четырех уровней слушания.

1-й уровень: ИГНОРИРОВАНИЕ

На этом уровне человек по существу вообще не слушает. Это может происходить сознательно или подсознательно в следующих случаях:

Ø Вы чем-то заняты.

Ø Вы устали.

Ø Вы в состоянии стресса.

Ø Вы разговариваете, а кто-то старается перехватить ваше внимание.

Ø Вы хотите, чтобы вас оставили в покое.

Ø Вы замечтались.

Ø Вы заняты важным и срочным делом.

Ø Ваше тело вернулось с работы, а голова – нет.

2-й уровень: СИМУЛЯЦИЯ СЛУШАНИЯ

На этом уровне вы притворяетесь, что слушаете:

Ø Вы проводите время, заняты светской беседой.

Ø Вы отвечаете, чтобы не казаться невежливым.

Ø Вы задаете вопросы, но вас не интересуют ответы.

Ø Вы поддерживаете разговор следующими фразами: «Ага! Да-да! Неужели?»

3-й уровень: ИЗБИРАТЕЛЬНОЕ СЛУШАНИЕ

Вы слышите только отдельные фрагменты разговора. Это может происходить сознательно или подсознательно в следующих случаях:

Ø Кто-то высказывает идеи и предложения.

Ø Вы одновременно работаете и слушаете музыку.

Ø На вас кричат.

Ø Вы слушаете известную вам историю или анекдот.

Ø Вы знаете, что собирается сказать собеседник.

Ø Вы выслушиваете жалобу клиента, сотрудника, члена семьи.

4-й уровень: ВНИМАТЕЛЬНОЕ СЛУШАНИЕ

Вы обращаете внимание на собеседника полностью, ни на что не отвлекаясь. Но внимание сфокусировано на словах, вы не слушаете дальше слов. Общение на данном уровне происходит чаще всего в следующих ситуациях:

Ø Вам рассказывают что-то интересное.

Ø Вы обсуждаете факты.

Ø Вам объясняют, как доехать до того или иного места.

Ø Вам объясняют, как пользоваться техническими приспособлениями.

Ø Вам говорят не то, что имеют в виду.

Ø Вы выслушиваете жалобу.

5-й уровень: ЭМПАТИЧЕСКОЕ СЛУШАНИЕ

Эмпатия – это способность чувствовать чужие эмоции.

Очень немногие выходят на 5 уровень – высшую форму слушания. Это слушание с намерением понять, понять мотивы, желания и ситуацию собеседника. Эмпатическое слушание помогает проникнуть в понимание критериев собеседника.  Это означает умение видеть мир глазами противоположной стороны. Эмпатическое слушание означает, что вы слушаете:

Ø Ушами, глазами, сердцем.

Ø Вы вслушиваетесь в слова, тон голоса, язык тела.

Ø Вы стремитесь услышать чувства, поведение, смысл.

Ø Вы слушаете, чтобы понять.

Том Питерс говорил, что руководитель может развить в себе умение слушать, если будет выполнять следующие рекомендации6

1.  Эффективно слушать.

2.  Задавать простые вопросы.

3.  Не воздвигать вокруг себя стен, быть ближе к подчиненным.

4.  Заставить себя расспрашивать собеседника и много говорить самому.

5.  делать заметки.

6.  Настаивать на обратной связи и предоставлять ее.

10 ключей к оценке собеседника

Ключ	Плохой слушатель	Хороший слушатель
Слушать активно	Отстранен от беседы	Задает вопросы
Находить интересные темы	Отключается от надоевших тем	Ищет новые знания
Использовать то что мы думаем, быстрее чем говорим	«Засыпает» , если собеседник говорит медленно	Обдумывает, предугадывает, взвешивает аргументы, прислушивается к интонациям
Не раздражаться	Легко выходит из себя	Ведет себя сдержанно, терпимо относится к плохим манерам, умеет концентрироваться на главном.
Быть отзывчивым	Формально поддерживает диалог	Проявляет интерес жестами, слушает и говорит, создает обратную позитивную связь.
Оценивать суть, а не слова	Отключается, если собеседник не может сформулировать свою мысль	Оценивает суть, не взирая на огрехи речи
Поддерживать в собеседнике интерес	Заранее предубежден, спорит	Не вступает в дискуссию, пока не поймет позицию другой стороны.
Стараться оценить высказанные идеи	Обращает внимание прежде всего на факты	Прислушивается к центральным темам диалога
Тренировать умение слушать	Проявляет ложное внимание; отсутствие энергии	Работает активно, используя жесты и мимику
Тренировать интеллект	Предпочитает иметь дело с легким и простым, избегая сложного	Воспринимает сложные проблемы как интеллектуальную игру

НАВЫКИ ОБЩЕНИЯ

Умения, необходимые для того, чтобы ладить с людьми и строить сними хорошие отношения, можно назвать навыками общения. Люди, обладающие навыками общения, добиваются успеха там, где необходимо полное межличностное взаимодействие: сервис, продажи, управление, переговоры, общение, преподавание, переговоры, создание семьи, создание команды, вдохновение и т.д.

Качество отношений в значительной степени зависит от строкусов, которыми мы обмениваемся друг с другом.

Что такое строкус?

Лучший строкус – полное внимание

Обращать внимание можно по-разному. Покажите при помощи контакта глазами, что вы:

Ø Слушаете.

Ø Заинтересованы.

Ø Абсолютно внимательны.

Покажите при помощи  эмпатического слушания, что вы:

Ø Пытаетесь понять, о чем идет речь.

Ø Пытаетесь понять мысли, чувства и мотивы собеседника.

Ø Принимаете речевой стиль говорящего.

Ø Понимаете, что у собеседника положительные намерения.

Ø Пытаетесь узнать от собеседника что-то новое.

Покажите интерес и участие:

Ø Помня имена, дни рождения, должности и т.д.

Ø Зная  должностную  компетенцию, интересы,  масштабы доверия, потребности  и  т.д.

Ø Стараясь не подводить.

Ø Уделяя время.

Ø Зная школьное расписание собственных детей.

Ø Уважая желания и потребности.

Ø Помогая и подбадривая.

Ø Избегая пустого времяпрепровождения и банальных поступков.

Ритуальные строкусы

Даются по поводу особого события или действия. Они обусловлены и предсказуемы. Поэтому они редко удивляют, и их воздействие не слишком велико.

Пример: новогодние открытки, грамоты, подарки к дню рождения, поздравительные  речи и т.д.

Они лучше, чем ничего, но они не обязательно обладают значительным или продолжительным воздействием. Они спланированы и иногда принимаются за пустую лесть, используемую с целью получения выгоды.

Спонтанные строкусы

Идут от сердца. Они непредсказуемы, поэтому воспринимаются как более сильные, более естественные и более искренние.

Пример: неожиданное письмо с хорошими известиями, дружеский кивок руководителя, неожиданная благодарность за хорошую работу…

Для того чтобы лучше оказывать спонтанные строкусы, следует работать над своим отношением  к людям. Реагируйте сразу на хорошо выполненную работу, проявляйте положительные жизненные установки. Нелегко открыто выражать добрые мысли об окружающих. Выражайте признание сразу.

Вам знакома ситуация, когда вы с благодарностью думаете о человеке, которого в данный момент рядом с вами нет. Но, увидев позже этого человека, сохраняете молчание, т.к. считаете, что говорить что-либо уже поздно.

Строкусы положительные и отрицательные

Пример положительных строкусов был уже дан выше: поздравления, похвалы, подарки и т.д. Отрицательные же строкусы могут принимать форму критики, высмеивания, недоверия или неблагодарности.