Удовлетворенность пользователей Интернет-провайдера «Притекс» качеством работы службы технической поддержки (Анкета), страница 2

В данном блоке представлены вопросы относительно Вашего уровня работы с компьютером.

8)  Какой у Вас стаж работы с компьютером? Отметьте, пожалуйста, один вариант ответа

1.  Менее 6 месяцев;

2.  От 6 месяцев до 3-х лет;

3.  От 3-х до 5 лет;

4.  5 лет и более;

9)  Обучались ли Вы профессионально работе на компьютере? Отметьте, пожалуйста, один вариант ответа

1.  Да, на специализированных курсах/тренингах;

2.  Да, самостоятельно, при помощи учебной литературы;

3.  Только на уроках информатики в учебном заведении;

4.  Нет;

10) Как часто Вы читаете какую-либо литературу, посвященную компьютерным темам? Отметьте, пожалуйста, один вариант ответа

1.  Регулярно;

2.  Иногда;

3.  Редко;

4.  Никогда;

11) Как часто Вы осваиваете компьютерные программы самостоятельно? Отметьте, пожалуйста, один вариант ответа

1.  Всегда;

2.  Иногда;

3.  Редко

4.  Никогда;

12) Насколько хорошо Вы разбираетесь в технических характеристиках и показателях Вашего компьютера? Отметьте, пожалуйста, один вариант ответа

1.  В совершенстве;

2.  Нормально;

3.  Плохо;

4.  Совсем не разбираетесь;

13) Как Вы оцениваете свой уровень компьютерных знаний? Отметьте, пожалуйста, один вариант ответа

1.  Высокий;

2.  Выше среднего;

3.  Средний;

4.  Ниже среднего;

Этот блок содержит вопросы по поводу работы Интернета и службы технической поддержки.

14) Как часто Вы обращаетесь в службу технической поддержки за последние полгода? Отметьте, пожалуйста, один вариант ответа

1.  Ни разу;

2.  1 – 2 раза;

3.  3 – 4 раза;

4.  5 раз и более;

15) По каким причинам Вы чаще всего обращаетесь в техническую поддержку? Отметьте, пожалуйста, один вариант ответа

1.  Проблемы в работе Интернета;

2.  Проблемы с локальной сетью;

3.  Переподключение, подключение ко второму и более компьютеру;

4.  Вопросы по программному обеспечению;

5.  Финансовые вопросы;

16) Какой Вы предпочитаете тип отправления заявки в техническую поддержку? Отметьте, пожалуйста, один вариант ответа

1.  По электронной почте;

2.  При помощи городского телефона;

3.  При помощи мобильного телефона;

4.  Затрудняюсь ответить;

17) За последние полгода при попытке связи с технической поддержкой по городскому телефону, сразу ли Вам удавалось дозвониться? Отметьте, пожалуйста, один вариант ответа

1.  Да, с первого раза;

2.  По большей части да, но иногда линия была недоступна (занята, переадресация на автоответчик);

3.  Нет, почти всегда линия недоступна;

4.  Не дозвонились;

18) За последние полгода, как часто  случалась переадресация на автоответчик при попытке связи с технической поддержкой по городскому телефону? Отметьте, пожалуйста, один вариант ответа

1.  Ни разу;

2.  Редко;

3.  Иногда;

4.  Часто;

5.  Всегда;

19)  За последние полгода при обращении в техническую поддержку, какое время обычно проходило с момента подачи заявки до восстановления проблемы (без вызова мастера на дом)? Отметьте, пожалуйста, один вариант ответа

1.  Исправляют сразу же, в момент разговора;

2.  До 3-х часов;

3.  От 3-х до 24-х часов;

4.  От суток до недели;

5.  Более недели;

20)  За последние полгода при обращении в техническую поддержку, какое время обычно проходило с момента подачи заявки до восстановления проблемы (при вызове мастера на дом)? Отметьте, пожалуйста, один вариант ответа

1.  До суток;

2.  От 1-х до 3-х суток;

3.  От 3-х суток до 1-й недели;

4.  От 1-й до 2-х недель;

5.  Более 2-х недель;

21)  Как часто за последние полгода случались перебои в работе Интернета в связи с погодой? Отметьте, пожалуйста, один вариант ответа

1.  Никогда;

2.  1 – 2 раза;

3.  3 –5 раз;

В этом блоке представлены вопросы, касающиеся оценки профессионализма работников службы технической поддержки.

22) При разговоре с работником технической поддержки вам чаще всего предлагают такие варианты действий: Отметьте, пожалуйста, один вариант ответа

1.  Дают инструкции по самостоятельному исправлению неисправности;

2.  Дают инструкции по самостоятельному исправлению неисправности, в случае неудачи предлагают оставить заявку на вызов мастера;

3.  Сразу предлагают оставить заявку на вызов мастера;

4.  Автоматически вызывают мастера, независимо от характера неисправности;

23) Как часто  у Вас происходили случаи требования дополнительной оплаты за проведенные работы со стороны работников технической поддержки? Отметьте, пожалуйста, один вариант ответа

1.  Никогда;

2.  Редко;

3.  Иногда;

4.  Часто;

5.  Всегда;

24) Как Вы оцениваете работу операторов колл-центра по каждому из критериев? (отметьте, пожалуйста, один вариант в каждой строке)

	Очень хорошо	Хорошо	Средне	Плохо	Очень плохо
Профессионализм	5	4	3	2	1
Компетентность	5	4	3	2	1
Информированность	5	4	3	2	1
Оперативность	5	4	3	2	1
Вежливость	5	4	3	2	1
Адекватность	5	4	3	2	1

25) Как Вы оцениваете работу мастеров (при выходе на дом) по каждому из критериев? (отметьте, пожалуйста, один вариант в каждой строке)

	Очень хорошо	Хорошо	Средне	Плохо	Очень плохо
Профессионализм	5	4	3	2	1
Компетентность	5	4	3	2	1
Информированность	5	4	3	2	1
Оперативность	5	4	3	2	1
Вежливость	5	4	3	2	1
Адекватность	5	4	3	2	1

26) Что Вы хотели бы улучшить в работе технической поддержки? (укажите)

_________________________________________________________________

27) Что, по вашему мнению, в технической поддержке, работает лучше всего и не требует коррекции? (укажите)

Заключительная часть анкеты касается некоторых Ваших данных. Напоминаем, что вся информация является строго конфиденциальной, передаче третьим лицам не подлежит, и будет использована только в опосредованном виде.

28)  Ваш пол:

1.  Мужской;

2.  Женский;

29) Ваш возраст (полных лет):

1.  ___________________

30) Ваше образование:

1.  Начальное;

2.  Среднее;

3.  Среднее специальное;

4.  Неоконченное высшее;

5.  Высшее;

31) Ваш основной род занятий

1.  Учащийся/студент;

2.  Работающий;

3.  Занятый индивидуальной трудовой деятельностью;

4.  Занятый домашним хозяйством;

5.  Безработный;

6.  Пенсионер;

7. Другое (укажите) ­_______________________________

32) Как Вы оцениваете свой уровень доходов?

1.  Денег не хватает денег даже на продукты питания;

2.  Денег хватает на продукты питания, но покупка одежды вызывает затруднения;

3.  Денег хватает на продукты питания и одежду, но покупка вещей длительного пользования вызывает затруднения;

4.  Денег хватает на продукты питания и одежду и вещи длительного пользования, но покупка действительно дорогих вещей (квартира, автомобиль и др.) вызывает затруднения;

5.  Денег хватает и на дорогие покупки (квартиру, автомобиль и т.п.).