Conversation of the lawyer with the client, страница 3

Тем же временем в Техасе Морган пробует эту технику по отношению к своим разводящимся и делящим имущество клиентам. "Не нужно просто кивать головой. Повторяйте и перефразируйте все, что вам говорят. Если клиент говорит: «Мой муж негодяй», перескажите основную идею другими словами», говорит он.

"Так я мог бы сказать: «То, что слышу я, это то, что вы говорите, будто не думаете, что сможете работать с вашим мужем в любых условиях». Часто вы узнаете, что то, что как вы думали вы слышали, на самом деле не то, что клиент подразумевает. Таким образом, вы получаете взаимодействие ".

 Для многих клиентов привлечение услуг юриста это не радостное событие. Они часто нервничают, напрягаются и теряют рассудок – в основном из-за боли.

"Слишком часто юристы видят боль клиента только как юридическую проблему. Боль может быть из-за того, что клиент вот-вот потеряет бизнес, либо это дело о ферме в залоге и дело вызывает излишнее беспокойство. Слишком часто юрист оказывает юридические услуги, в то время, как клиент хочет облегчения боли", говорит Джей Джафф, консультант по менеджменту юридической компании Джафф Ассошиэйтс в Вашингтоне, округ Коламбия.

Юристы должны говорить своим клиентам нечто большее, чем просто их шансы выиграть иск. Сопутствующие проблемы зачастую не упоминается, а должны, не зависимо от того, затрагивает ли иск клиента отношения с другими людьми в отрасли, или подорвет ли иск клиента его бизнес.

Джафф добавляет: "У клиентов есть проблемы с формулированием своих потребностей, потому что слишком часто они не знают, что именно представляет собой их проблема и как ее выразить. Поэтому юристы сталкиваются с проблемой использования их юридических навыков в несколько ином ключе. Обратите внимание на услуги для клиента, не только правового характера".

"Юристы не должны решать психологические проблемы их клиентов", замечает Дэвид Байндер, профессор юриспруденции Калифорнийского Университета в Лос-Анджелесе и автор двух учебников, широко используемых для консультации клиентов.

"Однако чрезвычайно важно, чтобы вы сообщили, что признаете существование этих эмоциональных проблем и что вы действительно обеспокоены", говорит Байндер.

Как психологи, юристы могут предпринять шаги, чтобы уменьшить беспокойство своих клиентов. Кахилл признает опасения своих клиентов с самого начала.

"Одна из вещей, которую я утверждаю, это то, что каждый человек приходит с некоторой долей нервозности, некоторой напряженностью. Все станет проще, когда мы продвинемся вперед".

Он также советует юристам быть поосторожнее с тенденциями посмотреть на часы или ответить на телефонный звонок, или торопить беседу. "Все это делается бездумно, но увеличивает напряженность клиента".

Когда юристу необходимо обсудить с клиентом сложный вопрос, клинические стратегии могут облегчить сопровождающую напряженность. Психологи учатся иметь дело с "сопротивлением" путем решения сперва сложных вопросов. "Это оказывает парадоксальный эффект, делая клиентов более расслабленными и спокойными, потому как большой вопрос уже снят", говорит Кахилл.

Он также советует спрашивать клиентов об их страхах относительно обсуждения их вопросов и напоминать им о привилегии в отношении адвокат-клиент.

Журналисты часто нарушают психологические парадигмы, начиная сложное интервью с общих вопросов, а уже затем поднимая неудобные вопросы. Госпожа Дин из Северо-западного университета говорит, что временные ограничения и уровень комфорта клиента с этой техникой следует учитывать, так, чтобы можно было взять необходимую информацию.

Скрещенные руки, зевание и плохие манеры могут быть явными признаками скуки и отсутствия интереса. Тем не менее, большинство юристов не знают о влиянии невербальных сигналов. В Чикаго господин Лиснек снимает юристов на видео с тем, чтобы они могли увидеть, как их язык тела влияет на их беседы с клиентами. Часто произносимые слова и визуальные сигналы конфликтуют.

Юристы должны научиться соответствовать, а не подражать невысказанным намёкам клиента, говорит Лиснек. Если клиент сидит прямо на краю стула, юрист должен принять аналогичный официальный тон.

Сандра Картер, адвокат из компании «Чот, Холл и Стюарт» в Бостоне, установила свой личный стиль для сближения с ее клиентами.

"Я со Среднего Запада и у меня очень гибкий стиль. Однако некоторые люди предпочитают более фундаментальный подход", отмечает Картер. "Я не думаю, что это означает необходимость в лицемерии с моей стороны. Это просто значит быть более эффективным и обслуживать Ваших клиентов лучше ".

Морган обнаружил, что его клиенты более уверенны при полном визуальном контакте с ним. Он заменил свой стол на другой со встраиваемой верхней частью для своего компьютера, чтобы добиться беспрепятственной линии взгляда. "Я пытаюсь показать заинтересованность, путем визуального контакта. Я стараюсь отразить на своем лице все то, что мой клиент рассказывает мне".

Он также говорит, что считает важным также реагировать физически всякий раз, когда клиент проявляет эмоции. "Двигать головой так, как если бы вас по нему шлепнули", говорит Морган. "Клиент тотчас же поймет, что и вы понимаете, о чем он говорит".

Важные сигналы можно также получить от выбора слов. Когда президент Клинтон говорит, что он чувствует боль Америки, и Росс Перо говорит, что он слышит звук гигантского засасывания, то то, что они на самом деле показывают, это как они предпочитают учиться.

Познавательные ответы основаны на звуке, зрении и чувстве. Люди обрабатывают информацию, используя некоторые, либо все эти чувства, говорит Лиснек.

Когда клиенты говорят: "Представьте себе" или "Позвольте мне показать вам", то то, что они действительно хотят сказать, это то, что они предпочли бы увидеть краткое изложение проблемы юристом, нежели услышать его.

"Если для клиента предпочтительнее визуальная основа, а для вас - звуковая, и вам никогда и в голову не придет рисовать что-то, то у вас появятся проблемы с общением", говорит Лиснек.

Клиенты, которые отвечают "Это звучит хорошо" могут попросить своего юриста говорить и на слушании их дела.

Научившись говорить с клиентами на их языке, юристы могут быть удивлены от того, что они услышат.

"Юристы убеждены, что все клиенты сотрудничают ради конечного результата, но это совсем не то, что говорят клиенты", говорит Лиснек.

"Клиенты ожидают, что их юрист выиграет. Поэтому причина, по которой они остаются с вами, зависит не от того, собираетесь ли вы выиграть, а от того, как налаживаются отношения. И это то, чего юристы не могут понять".