Система управления качеством. Фольцваген, страница 3

·  пробег в километрах;

·  номер шасси;

·  срок проверки технического состояния;

·  дополнительное оборудование, устанавливаемое на заводе;

·  дополнительное оборудование, устанавливаемое после выпуска с завода;

·  последнее посещение ремзоны.

Данные об адресе подлежат уточнению и обновлению при каждом контакте с клиентом.

К автомобильной документации, кроме того, относятся:

·  счета, оплаченные при покупке автомобиля (новые и подержанные автомобили);

·  рабочие карты заказ-нарядов на проведение ремонтных работ;

·  счета, оплаченные при ремонте;

·  счета, оплаченные  в гарантийный период;

·  заявки на предоставление услуг типа куланц с записью в кредит счета;

·  счета, оплаченные при предоставлении сторонних услуг;

·  переписка, касающаяся техобслуживания;

·  отметки о рекламациях;

·  личные договоренности с клиентом;

·  ремонтные работы с внутренним расчетом;

·  подлежащие оплате мероприятия по улучшению качества изделий (рекламные мероприятия технического характера);

·  необходимые, но не проведенные ремонтные работы;

·  согласованные с клиентом мероприятия по удовлетворению его претензий (например, во время опроса удовлетворенности клиентов / телефонного маркетинга).

После согласования срока приемки автомобиля на сервис персоналу, принимающему телефонные звонки, целесообразно разыскать соответствующую автомобильную документацию и приготовить ее для представления мастеру-приемщику

3.   Прием автомобиля в ремонт, составление заказ–наряда а. Согласовать окончательный объем работ;

б. Открыть заказ-наряд;

с. Осмотреть и принять автомобиль в ремонт в присутствии владельца с проверкой освещения, звукового сигнала, обязательно выяснить код автомагнитолы, наличие сигнализации и порядок ее отключения;

Проверить наличие:

-  „секретки“ для колес;

- ценных вещей;

- внешних повреждений. д. Согласовать расширение заказ-наряда, т.е. процент возможного   превышения стоимости работ и запасных частей без согласования с клиентом. е. Записать контактные телефоны клиента;

ж. Информировать клиента о сроках готовности автомобиля;

з. Подписать заказ-наряд и получить подпись клиента.

4.   Выполнение ремонтных работ, оказание услуг;

Механик производит работы по позициям заказ–наряда и по бланку сервисного обслуживания.

5.  Контроль качества проведенных работ, подготовка к возврату автомобиля

Пробная поездка (мастер цеха);

- Окончательный контроль (механик);

- Записать в заказ-наряд узлы, агрегаты или системы, требующие замены, ремонта или регулировки;

- Своей подписью в заказ-наряде мастер закрывает его, подтверждая выполнение работ.

6.  Возврат автомобиля, разъяснение позиций счета

- Разъяснить позиции счета;

- Указать на специальные коммерческие предложения, акции, презентации новинок;

- Информировать клиента о бесплатных работах, например, долив технических жидкостей или  замене лампочки и т.п.;

- Показать клиенту запись в счете об обнаруженных неисправностях (переносится из заказ-наряда), предложить устранить их в удобное для клиента время;

(В случае обнаружения неипсравностей, влияющих на безопасность движения, урегулировать вопрос в соответствии с действующим законодательством)

7.  Телефонный опрос

- Для телефонного разговора необходимо взять основную информацию из счета;

- Телефонный опрос следует проводить через 2 - 3 дня после выполнения сервисных работ (не позднее чем через неделю);

- Ведение, документирование и анализ телефонного опроса производится в соответствии с действующим законодательством.

 2. Введение и реализация сервисного цикла на предприятии

Рисунок 2 – Сервисный цикл на предприятии

Угрозы для снижения качества и прибыли являются:

•  Структура предприятия не ориентирована на клиента и качество выполняемой работы;

•  Сотрудники предприятия не заинтересованы в привлечении и сохранении клиентуры, качестве работы и устранении недостатков;

•  Отсутствие сбора информации о пожеланиях клиентов;

•  Отсутствие связи между подразделениями по выполнению заказа – наряда;

•  Не проводится конечная приемка автомобиля;

•  Клиент не получает расшифровку счета и об обнаруженных неисправостях.

Для снятия угрозы необходим сервисный цикл, который будет:

- понят;

- принят к исполнению;

- реализован с мотивацией.

Осуществление основных этапов сервисного обслуживания зависит в значительной степени от непрерывного контроля рабочих процессов.

Однако, такого рода контроль может осуществляться только самим сервисным предприятием.

Почему бы для каждого отдельного этапа / перехода между этапами не назначить ответственное лицо - менеджера.

Рисунок 3 – Элементы определяющие качество услуг

 3. Взаимодействие инструментов маркетинга

Заключение