Система управления качеством. Фольцваген, страница 2

Необходимо предложить человеку альтернативу:

- Когда звонящий согласится подождать, надо поблагодарить его, и только после этого ставить его на «hold»;

- Необходимо следить за тем, чтобы внутренние разговоры не были слышны Клиенту;

- Максимальное время, через которое нужно возвращаться к человеку, ожидающему на линии – 30 секунд.

Перевод звонка.

- необходимо выяснить имя звонящего и по какому поводу он позвонил, для того чтобы сообщить сотруднику дилерского центра, к которому поступил звонок («Как вас представить?»);

- Следует соединить звонящего с необходимым ему сотрудником как можно скорее;

- Не допускается предлагать звонящему описывать свои проблемы несколько раз.

- В случае, если звонящий не знает, к кому конкретно он может обратиться по тому или иному вопросу, необходимо объяснить ему, с кем вы собираетесь его соединить и почему;

- Необходимо убедиться, что сотрудник, которому адресован звонок, принял его; только после этого можно отключиться. Переводящий звонок должен убедиться, что сотрудник дилерского центра имеет возможность говорить с абонентом.

Сроки приемки, учитывающие интересы клиентов

Предложите вашему клиенту разные сроки приемки, задав вопрос, какой из них наиболее приемлем для него.

Определенную продолжительность процедуры приемки следует планировать для каждого клиента сервиса. Обычно она составляет от 15 до 20 минут, однако в зависимости от конкретных обстоятельств может выходить за пределы этого интервала. Чаще всего клиенты звонят для того, чтобы им назначили удобное для них время обслуживания!

Согласуйте точное время приемки.

"Какое время для вас наиболее удобно: среда, 23  числа, 15.00 или лучше четверг, 13.30?". При необходимости сообщите об удлиненном рабочем дне.

На дилерских предприятиях с несколькими мастерами-приемщиками рекомендуется задать альтернативные вопросы, касающиеся времени приемки и конкретного мастера-приемщика.

"Когда вы смогли бы к нам приехать? Могу предложить вам приемку господином ... в среду в 15.00 или господином ... в четверг в 13.30".

Выясните дополнительные потребности клиента

Вы знаете клиентов, которые заявили о необходимости замены масла, а сейчас стоят перед вами с целым списком дополнительных работ. Подобную ситуацию вы можете обсудить уже на подготовительном этапе, задав клиенту по телефону следующие целенаправленные вопросы:

- "Что мы можем предложить вам кроме этой услуги?".

- "Что еще вы считаете важным кроме этого вида обслуживания?".

- "На что еще мы должны обратить внимание?".

После необходимо отметить дополнительные работы в плане-графике.

2.  Подготовка к приему автомобиля в ремонт или на техническое обслуживание

Произвести оформление заказ-наряда:

-  Сделать запись в книге предварительных заявок с указанием: а. Фамилии владельца (названия фирмы);

б. Государственного номера автомобиля, VIN;

с. Типа ДВС ;

д. Пробега;

е. Перечня основных работ.

- Проверить наличие специнструмента;

- Проверить и подготовить запасные части по согласованному объему работ;

- Наличие механика с необходимой квалификацией.

Автомобильная документация ─ не просто собранная вместе информация. Она служит основой для адресного менеджмента, своеобразным мостом, связывающим фирму с клиентами сервиса. Автомобильная документация соединяет информацию об автомобиле и его предысторию с историей взаимоотношений фирмы с клиентом.

Автомобильная документация является инструментом обслуживания клиентов, служащим для выполнения двух следующих функций.

Во-первых, полная и доступная любому сотруднику автомобильная документация играет роль замечательного подспорья при приемке автомобиля на сервис. В этом качестве ее, разумеется, использует любая автомобильная фирма.            Во-вторых, данные о клиентах могут использоваться в качестве базы для реализации маркетинговых мероприятий в сфере сервиса. Особенно в этой второй области использования автомобильной документации открывается множество потенциальных возможностей для систематического и длительного обслуживания клиента, которые до этого применялись менее активно.

Перечисленные ниже данные о клиенте и автомобиле относятся к автомобильной документации и вместе с тем служат информационной базой для вашего адресного менеджмента. Перед каждым визитом клиента на сервис подготовьте автомобильную документацию, а также позаботьтесь о том, чтобы содержащаяся в ней информация использовалась при прямой выборочной рассылке рекламы по адресам.

Данные о клиенте:

·  адрес клиента;

·  адрес счета;

·  номера телефонов (служебного и домашнего);

·  имя и фамилия пользователя автомобилем;

·  партнеры по переговорам во время проведения ремонта и консультирования;

·  дата рождения.

Данные об автомобиле:

·  номер государственной регистрации и дата прохождения государственного технического осмотра;