Технологический процесс работы вокзала Рязань-2 Московской РДЖВ

СОГЛАСОВАНО:

              СОГЛАСОВАНО:

Начальник отдела

организации обслуживания пассажиров на вокзалах и контроля качества услуг МРДЖВ

___________________ В.Н. Воротынцев

«___» _____________ 20152012 г.

Начальник вокзала Рязань-2

Московской РДЖВ

_______________ А.И. Клинцов

«___» _____________ 20152012 г.

Предисловие

4

1.  Общие положения.

5

2.  Правовая основа работы железнодорожного вокзала

6

3.  Технологическая характеристика работы вокзала

10

3.1  Классность и тип  вокзала

10

3.1.1 Показатели работы вокзала

12

3.2  Элементы вокзального комплекса, их расположение и площадь

13

3.2.1 Характеристика  элементов вокзального комплекса

16

3.3  Техническое оснащение вокзала

19

3.3.1 Технологическое оборудование вокзала

19

3.3.2  Инженерное оборудование вокзала

20

3.3.2.1 Система водоснабжения и водоотведения

20

3.3.2.2 Вентиляция, кондиционирование

23

3.3.2.3 Отопление, теплоснабжение приточных установок

24

3.3.2.4 Электроснабжение

24

4.  Управление вокзалом

26

4.1 Вокзал в структуре управления пассажирским комплексом

26

4.2 Оперативное планирование работы вокзала

30

4.3 Суточный план работы вокзала

30

4.4 Организация дежурства командного состава

32

5. Билетно-кассовое обслуживание

32

5.1 Организация продажи билетов для пассажиров дальнего следования

33

5.1.1 Обеспечение посадки/ высадки пассажиров с ограниченными возможностями, организованных групп детей и воинских команд

34

5.1.2 Порядок взаимодействия работников при отключении АСУ «Экспресс-3» и при отключении электроснабжения вокзала

36

5.1.3 Обслуживание пассажиров при перерыве движения поездов

38

5.1.4 Порядок рассмотрения жалоб и предложений

39

5.1.5 Порядок проведения «Дня пассажира»

39

5.1.6 Обеспечение УП МЖА электро-, тепло-, водоснабжением и другими инженерными сетями

39

5.1.7 порядок взаимодействия УП МЖА с работниками вокзала по антитеррористической деятельности

40

5.2  Организация продажи билетов пригородного сообщения

41

5.2.1 Оформление разовых проездных документов

42

5.2.2 Оформление абонементных билетов

43

6. Справочно-информационное обслуживание

45

6.1  Классификация справочной информации

45

6.1.1 Визуальная информация

45

6.1.2 Устная информация

46

6.1.3 Радиоинформация

47

6.2 Справочно- информационное обеспечение на вокзале

48

6.2.1 Размещение визуальной информации в вокзале и на платформах

48

6.2.2 Организация информации о движении поездов

49

6.2.2.1 Организация предварительной информации информации о движении поездов

49

6.2.2.2 Организация оперативной информации о движении поездов

50

6.3  Организация работы справочного бюро

52

6.4 Перечень объявлений об изменении расписания движения поездов

53

7. Организация переработки багажа и грузобагажа пассажиров,  юридических лиц

54

7.1  Производственная характеристика багажного отделения

54

7.2  Прием багажа к отправлению

56

7.3  Прием грузобагажа к отправлению

58

7.4 Транспортировка багажа от багажного отделения до багажных вагонов и обратно

61

7.5  Погрузка багажа и грузобагажа

63

7.6  Выгрузка прибывшего багажа и грузобагажа

64

7.7  Выдача багажа

65

7.8  Выдача грузобагажа

67

7.9  Прием и отправление таможенного багажа и грузобагажа

67

7.10 Обработка транзитного багажа и грузобагажа

68

7.11 Организация розыска багажа и грузобагажа

69

8. Обеспечение санитарно- гигиенических условий обслуживания пассажиров

70

8.1 Требование к устройству и оборудованию основных помещений вокзала

71

8.2  Требование к содержанию основных помещений вокзала

72

8.3  Требование к вентиляции, отоплению и кондиционированию

72

8.4  Требования к системам водоснабжения и канализации

72

8.5  Требования к освещению

73

8.6 Санитарно-гигиеническое содержание помещений вокзала и прилегающих территорий

74

8.6.1 Уборка внутренних площадей вокзала

74

8.6.2 Уборка прилегающей территории

78

8.6.2.1 Уборка пассажирских платформ от снега

78

8.6.3 Уборка контейнеров от мусора с транзитных поездов

80

9. Дополнительные услуги в сфере обслуживания пассажиров на вокзале

81

9.1 Виды услуг

81

9.2 Способы и формы организации дополнительных услуг

81

9.3 Зал ожидания

81

9.4 Туалеты

81

9.5 Камеры хранения

82

9.6 Инкассация денежной выручки от услуг, оказываемых пассажирам на вокзале

83

10.  Безопасность на вокзале

84

10.1 Соблюдение безопасности в дизайне внутреннего пространства вокзала и прилегающей территории

86

10.2  Устройства обеспечения личной противопожарной безопасности

87

10.3 Организация эвакуации в случае возникновения чрезвычайной ситуации

89

11. Этика обслуживания пассажиров на вокзале

90

11.1 Требование к внешнему виду работника

92

12. Комплексная система управления качеством обслуживания пассажиров на вокзале

92

13. Взаимодействие вокзального комплекса с окружающей средой

93

14. Оценка эффективности функционирования вокзального комплекса

95

15. Правили технической эксплуатации вокзала.

97

15.1 Профилактический осмотр конструкций зданий и его оснащения, возможные дефекты

97

15.2 Амортизация. Текущий и капитальный ремонт.

103

Общие требования безопасности

16. Требования безопасности к технологическому процессу работы

16.1. Перечень вредных и опасных производственных факторов

 16.2. Общие требования безопасности производства работ на технологических площадках, в цехах и подразделениях

16.3. Требования безопасности при производстве работ на железнодорожных путях и вблизи железнодорожных путей

16.4. Требования безопасности основных технологических процессов

16.4.1.Требования безопасности при размещении, хранении и транспортировании материалов, запасных частей

16.4.2. Требования безопасности при погрузочно-разгрузочных работах  и складировании багажа и грузобагажа в багажном отделении

16.4.3.Требования безопасности при эксплуатации персональных электронно-вычислительных машин, видеодисплейных терминалов

16.4.4. Требования безопасности при уборке пассажирских платформ, помещений и территории

16.4.5. Требования безопасной эксплуатации транспортных средств

16.4.6.Требования по обеспечению безопасности движения транспортных средств по проездам, пассажирским платформам пассажирского парка

16.4.7. Требования безопасной эксплуатации оборудования, приспособлений, инструмента

16.5. Требования безопасности при ликвидации аварийных ситуаций

Приложение 1. Технологический процесс работы автоматических камер хранения

107

Приложение 2. Технологический процесс организации работы санитарных комнат на вокзале

121