IT-сервис как услуга. Функциональная и процессная модель организации IT-службы

Планирование – что нужно сделать, когда это нужно сделать, кто должен сделать, как это следует сделать и помощью чего

·  Выполнение – Выполнение запланированных работ

·  Проверка – определяется, дало ли выполнение работ ожидаемый результат

·  Действие – производится корректировка планов с учетом информации, полученной на этапе проверки

Модель СМИ включает в себя следующие уровни зрелости:

·  Начальный уровень – процессы выполняются индивидуально для каждого конкретного случаю

·  Уровень повторяющихся процессов – процессы становятся повторяющимися и организованы таким образом, чтобы качество услуг стало повторяющимся.

·  Уровень документированных процессов – процессы в организации документированы, стандартизированы и интегрированы.

·  Уровень управляемых процессов – организация оценивает полученные результаты и использует их для повышения качества предоставляемых услуг.

·  Уровень оптимизирующихся процессов – организация постоянно оптимизирует свои процессы с целью повышения качества услуг или разработки новой технологии или сервисов.

Характеристика IT – сервиса

1.  Функциональность – определяет решаемую задачу, и предметные области ее использования

2.  Время обслуживания – это период времени когда поставщик несет ответственность , за непрерывное функционирование ИТ – сервиса

3.  Доступность – определяет долю согласованного времени обслуживания в процентах

4.  Надежность – определяется средним временем наработки на отказ ИТ – сервиса

5.  Производительность – характеризует способность информационной системы, соответствовать требованиям своевременность

6.  Конфиденциальность – определяет вероятность несанкционированного доступа к данным или их несанкционированного изменения

7.  Масштаб – характеризует объем и сложность работ по поддержке ИТ сервиса

8.  Затраты – стоимость всей совокупности ресурсов, вовлеченных в сопровождение ИТ сервиса, а также потерь от простоев ИТ сервисов

Функциональная и процессная модель организации IT - службы

В современном менеджменте обычно используют два принципа управления: функциональный и процессный. Суть функционального управления – управление подразделениями предприятия, контроль над сотрудниками по исполнению их обязанностей, и выполнение указания руководителей. Функциональному управлению присуще: замкнутость, смещение приоритетов, излишние информационные потоки. ИТ служба предприятия организует свою работу по четырем основным функциональным направлениям:

1)  Планирование и организация – решаются задачи разработки стратегии в области ИТ, планирование ресурсов службы, и управление качеством.

2)  Разработка приобретение и внедрение новых информационных технологий

3)  Предоставление и сопровождение ИТ сервиса -       обеспечивает формализацию требований к сервису, согласование их с ресурсными службами, предоставление конечному пользователю услуг по согласованным