Управление личными контактами в процессе купли-продажи

Управление личными контактами в процессе купли-продажи

Введение (статья Кэнингхэма)

В процессе взаимодействия между поставщиками и покупателями возникают тесные взаимоотношения, которые позволяют партнерам лучше понять друг друга, сближают их позиции и интересы, что в свою очередь приводит к консервативности обеих сторон по отношению к перемене партнера. Личные контакты в процессе такого взаимодействия играют самую важную роль и непосредственно влияют на эффективность взаимодействия.

Следует отметить, что чем более концентрированы рынки, тем более сильны взаимозависимости между партнерами, а значит тем большую роль играют личные контакты для сохранения и усиления позиций компаний. К усилению личных контактов также приводит высокая интенсивность обменных процессов между поставщиками  и покупателями. Поскольку в процессе купли-продажи принимают участие несколько человек в каждой компании, которые могут принадлежать к разным структурным подразделениям, то для достижения успеха в переговорах и выполнения определенных целей сотрудничества, становится необходимым управление личными контактами.

Личные контакты следует рассматривать как систему внутри- и межфирменных личных контактов между служащими, участвующими в процессе купли-продажи.

Очевидно, что важнейшей задачей продавца является управление взаимодействием между фирмой и ее покупателями в условиях конкуренции на рынке.

Важность введения системы управления развитием личных контактов особо очевидна для фирм, производящих средства производства, где время от первого контакта с потенциальным клиентом до заключения договора может составить значительный срок - от нескольких месяцев до нескольких лет. Такой значительный промежуток времени требует создания стандартной и контролируемой процедуры общения с клиентом и управления процессом взаимодействия.

Для фирм, занимающихся потребительскими товарами и услугами, наличие стандартной процедуры общения с клиентом также значительно облегчает контроль за процессом продажи.

Межорганизационные личные контакты представляют собой специфический человеческий ресурс, основными характеристиками которого являются уровень компетенции и авторитета лиц, представляющих стороны, а также способность этих лиц создавать атмосферу доверия к выполнению обязательств у контрпартнера. Таким образом, компетенция, авторитет и доверие - ключевые характеристики межорганизационных личных контактов, от которых зависит успешность процессов обмена.

Управление системой внутренних и внешних личных контактов требует от руководства компаний конкретных решений в области размещения человеческих ресурсов, а значит и инвестирования отношений с теми или иными клиентами.

Как следует разместить человеческие ресурсы среди различных рынков и покупателей и какими показателями при этом руководствоваться?

Сотрудники каких подразделений и какого статуса должны участвовать в процессе личных контактов с партнерами?

Насколько интенсивно или как часто должны происходить личные контакты для достижения целей компании?

Ответы на эти и другие вопросы зависят от товара фирмы, специфики каналов распределения, стратегии компании, уровня корпоративной культуры, а также от элементарной компетенции управленческого звена в области рассматриваемых проблем.

Личные контакты между промышленными компаниями

Изучая специфику развития личных контактов между промышленными компаниями, производящими товары промышленного назначения, в европейских странах английский исследователь Канингхэм выделил отделы, которые наиболее часто находятся в тесном контакте с партнерами в процессе купли-продажи (рис.1.).

Команда продавцов                                                                  Команда покупателей

                                                                        (4)

                                           Отдел                                     Отдел

                                           продаж                (1)              закупок