Сервисная политика фирм-производителей. Сервис как конкурентное преимущество, страница 7

За то время пока покупательский сервис являлся СЭБ он подготовил  прогнозы, стратегии,  текущие планы, долгосрочные бюджеты и годовой бюджет. На этапе стратегического планирования анализировалась текущая ситуация, тенденции в отрасли, возможности и цели компании и разрыв между ними. Прогнозирование охватывало период до 8 лет. Стратегия разрабатывалась на 3 года.

В прогнозах и стратегиях службы как базовые использовались прогнозы и стратегии других СЭБ.

Бизнес-идея покупательского сервиса: сервис должен развиваться от проектной стадии (когда сервис рассматривается лишь как необходимое направление внутри организации) до организационного выполнения (сервис как подразделение фирмы со своими функциями) и до бизнес-сервиса (сервис как бизнес). Служба покупательского сервиса не обеспечивает сервиса тем телесетевым операторам, которые покупают оборудование у конкурентов. Он концентрируется только на клиентах НТС.

Служба покупательского сервиса следит за жизненным циклом своих продуктов у покупателей, как они используются и как она может им помочь.

НТК имеет исчерпывающее описание стратегии покупательского сервиса на 1995-1998 гг. Оно состоит из следующих элементов:

1.   миссия покупательского сервиса

2.   бизнес-идея покупательского сервиса

3.   рынки

4.   как конкурировать

5.   портфель продуктов

6.   ключевые цели

7.   ключевые выводы

8.   текущая деятельность

9.   основные риски

10. ключевые задачи управления

11. долгосрочное планирование бюджета (LRP - Long Planning Budget).

Из них, 1-6 - стратегические элементы, 7-11 - текущие (оперативные).

Миссия подразделения может быть рассмотрена с двух точек зрения - как  функция (сервисный продукт) и как ориентация на покупателя.

Определение сервиса как функции: планирование, выполнение, поддержание и оперативная консультация полных телекоммуникационных сетей в соответствии с определенными системными стратегиями и оперативной и компетентной ответственностью по развитию.

Определение ориентации на покупателя: помочь покупателям посредством сервиса улучшить их конкурентоспособность и развиваться в соответствии с деловым жизненным циклом.

Бизнес-идея определяется следующим способом: вырасти из организации по обслуживанию отдельных проектов в организацию сервиса как бизнеса, которая

а) добавляет ценность в бизнес-процесс НТС- покупатель;

б) добавляет стоимость в бизнес-процесс СЕБ и поддерживает ее рост

в) является прибыльной как бизнес-единица.

Определение бизнес-идеи рассчитано на будущее и ориентировано на развитие. Оно подчеркивает меняющуюся роль и статус функции покупательского сервиса. Посредством этого определения сделано чистое разграничение между ролью СЕБ компании и функцией покупательского сервиса. Это также подчеркнуто через определяющую роль СЕБ и функции покупательского сервиса на различных стадиях «активного покупательского цикла».

НТС имеет также как часть определения бизнес-идеи проанализированные изменения покупательских нужд «как изменения их стратегических ставок». Этот анализ основывается на концепции жизненного цикла продукта. Основываясь на ЖЦП стратегические ставки покупателей - это:

а) выход на бизнес и покрывающее строительство;

б) рыночная доля конкурентов;

в) ценовая и сервисная дифференциация;

г) переопределение бизнеса.

Правильную сервисную концепцию следует определить для тех стратегических ставок.

Подчеркнуты целевые рынки, важность существующих покупателей и критическая роль покупательского сервиса в поддержании всего перечисленного. С другой стороны, дерегуляция рынков создала новых операторов на рынках, которые пытаются во многом дифференцироваться через сервис и маркетинг.