Сфера услуг, особенности и классификация. Особенности маркетинга на рынке услуг. Комплекс маркетинга в сфере услуг и особенности его реализации. Маркетинг образовательных услуг. Маркетинг в банке

инструменты – различные типы коммерческих презентаций, показов, специальной рекламы, торговых выставок, ярмарок, демонстраций, брошюр, литературы,  купонов, премий.

В то, же время коммуникационная связь существует вне этих специальных инструментов продвижения. Качество услуги, ее цена, внешний вид предприятия услуг – все это несет информацию покупателю.

Исследования, которые проводят специалисты по маркетингу услуг Дж.Витерс и К.Випперман , показывают, что и большого количества способов продвижения и распространения информации об услугах наиболее эффективны следующие способы:

1) Рекомендации. Этот способ распространения информации об услугах называют  еще рекламой из уст в уста. Наиболее удачные рекомендации можно получить от двух групп людей: от клиентов, которые полностью удовлетворены вашими услугами, и от коллег-профессионалов. 

2) Отношения с клиентами. Главное для большинства клиентов то, как с ними обращаются. Необходимо установить эмоциональный контакт с клиентом,  обращаться с ним как с равным и решать проблемы сообща. Первое впечатление клиента от контакта с предприятием услуг – это вежливость и внимательность персонала, готовность прийти на помощь.

3) Продажа услуг. Маркетологи советую подойти к продаже услуг с точки зрения консультанта:

а) выяснить, что необходимо клиенту;

б) приспособить предлагаемые услуги к запросам клиента;

в) обеспечить участие клиента в процессе оказания услуги.

4) Публичные выступления. Один из эффективных способов приобрести новых клиентов – выступить с публичной речью о ваших услугах. Но при этом необходимо ориентироваться на целевой рынок, говорить грамотно и убедительно, вежливо и настойчиво. Сумейте показать, что вы способны удовлетворить индивидуальные запросы каждого клиента.

5) Участие в различных  организациях и ассоциациях.

6) Прямой маркетинг.  Прямой маркетинг представляет собой широкое явление, которое может называться  маркетингом прямых взаимоотношений. Здесь подразумевается диалоговая система, которая воздействует на ответ потребителя, в основном общение происходит по почте.

Существует несколько причин растущего использования прямого маркетинга (ПМ):

а) ПМ позволяет осуществить точное планирование, т.к. предприятие знает кому и какое предложение посылать;

б) ПМ позволяет персонифицировать информацию об услугах. Это большое преимущество, т.к. каждый человек хочет почувствовать собственную значимость и ценит, когда к нему обращаются персонально;

в) конфиденциальность ПМ, т.к. предложение услуг данным способом незаметны для конкурентов;

г) Возможность измерения результатов. Определить  эффект от ПМ позволяют  3 фактора:

- число полученных заказов;

- уровень  выгод от сделанных заказов;

- воздействие на отношения с клиентами, т.е. устанавливаются тесные взаимоотношения, что сдерживает клиентов от перехода к конкурентам.

Поэтому ПМ часто называют еще и маркетингом отношений. Появление факсов и электронной почты расширяет перечень инструментов ПМ

7) Телефонный маркетинг. Это продуманное, планомерное использование телефона для продажи и предложения услуг. Эффективность телефонного маркетинга зависит от специально составленного сценария и от служащих, которые обзванивают клиентов. Звонить по телефону должны квалифицированные, хорошо подготовленные служащие, обладающие сообразительностью, настойчивостью и вежливостью, энтузиазмом и быстротой реакции. При правильном проведении телефонный маркетинг может принести большую пользу предприятию.

8) Использование средств массовой информации для формирования общественного мнения. Статья о работе предприятия, интервью с руководителем и другие формы информирования общественности могут заложить основу известности предприятия и его признания.

9) Выпуск фирменных рекламных сувениров. Не рекомендуется пренебрегать маленькими фирменными сувенирами – материальными напоминаниями о вашем предприятии. Это ручки, значки, календари, наклейки, папки, блокноты, и др. вещи с адресом и телефоном компании.

10) Реклама. Для повышения эффективности затрат на рекламу необходимо составить план рекламной компании и привлечь специалистов к ее проведению.

5. Персонал, как элемент комплекса маркетинга услуг

Кадровая политика, регулирующая вопросы подбора и обучения персонала играет важную роль в комплексе маркетинга предприятий, предоставляющих услуги в силу следующих причин:

·  одновременность процесса производства и потребления.

·  активное участие клиентов в процессе предоставления услуги подразумевают, что потребители подвержены влиянию на них работников компании услуг.

 Любое взаимодействие клиента и сотрудника фирмы может отразиться на удовлетворенности клиента и в конечном счете на прибыли предприятия.

При производстве материальных товаров, если работник производит товары не очень профессионально или в плохом настроении выпустит дефектную продукцию, то служба контроля должна исправить дефект до того, как товар попадет  к покупателю. При предоставлении услуг потенциальный ущерб, нанесенный раздраженным сотрудником может быть более серьезным и привести к потере клиента. Т.о. в индустрии услуг персонал – один из важнейших элементов услуг, как маркетингового продукта.

По большому счету, при правильной организации управления персоналом предприятие услуг, руководство предприятия имеет клиентуру двух типов:

1) те, кто им платит  (покупатели услуг);

2) те, кому они платят  (служащие).

Работа по созданию условий, при которых поощряется хорошее обслуживание клиентов, называется внутренним маркетингом.

Отличное качество начинается именно со служащих. Грамотно разработанная идея компании и хорошее оборудование – это еще не все. Клиенты не будут возвращаться в компанию за услугами, если персонал не оправдывает их ожиданий. Высокое качество состоит в том, чтобы предоставить обслуживание, превышающее ожидания