вещи: Отличное качество Прекрасное обслуживание Минимальные расходы
Я понял также, что ни одна фирма не в состоянии предложить все это одновременно. Невозможно предложить отличное качество и прекрасное обслуживание за минимальную цену. Позвольте же полюбопытствовать, каким из трех условий вы готовы пожертвовать? Высоким качеством? Превосходным обслуживанием? Или все-таки низкой ценой9
4. Боязнь быть обманутым
Как правило, клиент сомневается во всем, что вы говорите о пользе, которую он может
извлечь, снимая /сдавая квартиру в нашем агентстве.
Пример:
Покажите вашему новому клиенту благодарственное письмо ваших довольных клиентов, рассейте их страхи.
Если вы новичок, расскажите клиенту о НАШЕЙ КОМПАНИИ, о ее солидной репутации.
5. Боязнь попасть в неловкое положение Многие боятся потерять авторитет в глазах тех. кто может узнать о неудачно принятом решении. Неудачное решение заставляет почувствовать себя ребенком, беззащитным и
7
беспомощным. Именно поэтому некоторые клиенты откладывают принятие любого решения.
Главное, следует помочь вашему клиенту почувствовать себя в безопасности при общении с вами. Подумайте о том, что у них уже есть опыт неудачного общения с другими агентами.
6. Боязнь неведомого
Часто клиент боится неизвестности.
Хорошая репутация позволяет сэкономить массу времени.
В процессе продажи важно объяснить клиенту, что сотрудничество с вами ему выгодно.
7. Боязнь прошлых ошибок
Неудачный прошлый опыт.
Уточните, есть ли у вашего клиента неудачный опыт общения с другим агентом.
Ваш ответ: гак бывает! Я в свою очередь, буду стараться делать все возможное, чтобы
развеять ваши сомнения.
8. Страх, вызванный чьими-то словами
Как-то. к кому клиент относится с уважением, мог отрицательно отозваться о нашей компании, профессии, о ком-то из наших сотрудников.
Так или иначе, эта третья сторона будет стеной стоять между вами и клиентом. Ваша задача
Убедить клиента, что вы знаете рынок аренды жилья, а наша компания ЛУЧШАЯ!
Настоящая продажа начинается с момента, когда агент услышал первое возражение. Поприветствуйте возражения, радуйтесь возражениям: для Вас это дополнительный шанс снять неопределенность, недоверие, которое присутствует у клиента по отношению к услуге. Это звездный час агента, но он не всегда готов к нему должным образом.
з
^ Три основных источника возражения
1.Клиента устраивает ваше предложение, но он хочет получить дополнительную информацию.
2.Клиент хочет сопоставить уровень качества и цен аналогичных предложений.
3.Возражение как вежливый отказ на ваше предложение.
Большинство истинных возражений никогда не высказываются открыто. В 90% случаев, когда клиент говорит " я должен это обдумать" или просит подождать, это на самом деле означает:
Ф У клиента нет денег
Щ Он не может принять решение самостоятельно
Ф Считает, что в другом месте может получить более
выгодные условия
Ф Думает о чем-то другом, но не говорит об этом
Ф Хочет всего лишь прицениться
■Ф Просто не нуждается в услуге
Ф Считает цену слишком высокой
Ф Ему не нравится качество услуг
Ф Ему не нравится наша фирма или он ей не доверяет
w Ему не нравится агент
Алгоритм работы с возражениями:
S Принять возражение!!!
1. Прояснение.
|
|
•Задайте открытый вопрос, о возражении клиента. (Навык активного слушания)
• Переформулируйте возражение своими словами в вопросительной форме. (Навык активного слушания)
• Проясните истинную причину возражения.
• Отделите возражение от отговорки.
2. Промежуточный этап. (Буфер)
• Присоединение к клиенту. (Позы, жесты, мимика, тон, тембр речи).
• Частичное согласие
• Показывайте понимание, того, что беспокоит клиента.
• Сочувствие
• Техника ДА ...и...(Дд>>но)
3.Ответна возражение.
• Покажите качества и преимущества для клиента.
• Постарайтесь объяснить их с точки зрения истинных потребностей, которые клиент стремиться удовлетворить
• Сравните анализ предложений и цен.
• Согласитесь и используйте возражение как аргумент.
у/
Получить обратную связь от клиента!!!
Пример работы с возражениями:
s Принять возражение!!!
Возражение: "Ваши комиссионные намного выше, чем в других агентствах!"
1. Прояснение.
•(Открытый вопрос):
"Могли бы Вы уточнить, что значит намного выше?
•(Переформулирование):
"То есть вопрос в том, что мы должны объяснить, почему наше комиссионное вознаграждение дороже, чем в других агентствах? "
2. Промежуточный этап. (Буерер)
• Присоединение к клиенту.
"Да, я вас очень хорошо понимаю, многие клиенты поначалу задают вопрос о комиссионном вознаграждении, и поэтому я сейчас Вам расскажу, за что мы берем комиссионные ".
3. Ответ на возражение.
•Покажите качества и преимущества для клиента. Аргументируйте исходя из тех потребностей, которые прояснили на 1-ом этапе.
S Получить обратную связь от клиента!!!
"Это полностью проясняет ситуацию, не так ли? " или "Теперь мы достигли полного согласия, не правда ли
слова - связки
РАЗРЕШЕННЫЕ
|
|
|
9. ВООБЩЕ-ТО 10. ТОЛЬКО 11. НАВЕРНО |
1. ДА...И
2. В ТОЖЕ ВРЕМЯ
3. И ВМЕСТЕ С ТЕМ
4. ДА, ПОЭТОМУ
5. ОПИРАЯСЬ НА ВАШЕ МНЕНИЕ
6. МНЕ ИНТЕРЕСНО ВАШЕ МНЕНИЕ, ИДЕЯ ЗАПРЕЩЕННЫЕ
Как справляться с возражениями:
подсказки.
1. Отделите продажи от своего Эго.
Запомните: когда клиент отвергает Вашу услугу, это не значит, что он Вас оскорбляет. Клиент не сказал, что Вы никудышная личность и что он не хочет иметь с Вами ничего общего. По той или иной причине он не купился на Вашу услугу. Не надо защищаться и спорить.
Я не знаю ни одного продавца, который бы продал благодаря выигранному у клиента спору. Но я знаю продавцов, которые выиграли спор и проиграли сделку. Будьте тактичны.
2. Создайте папку с типичными возражениями.
Один из способов быть всегда наготове - это иметь папку с продуманными ответами на потенциальные возражения. Это придаст Вам уверенности. А если у Вас есть два ответа, то Вы можете предложить второй, если первый не сработает Регулярно обновляйте папку, добавляя новые возражения и ответы.
Просматривайте старые и меняйте формулировки по мере необходимости. Зачем полагаться на память? Пообещайте себе сделать такую папку.
3. Ожидайте возражения и готовьтесь к ним.
Они возникнут. Это своего рода "производственная опасность", и ее не избежать.
Если Вы предвидите (но не создаете) возражения, это позволяет Вам поддерживать положительное отношение, т. к. оно не застали Вас врасплох. Вы знаете, что они произойдут, и принимаете это.
4. Помогите клиенту сохранить лицо.
Если возражение клиента говорит о том, что он недопонял то, что Вы ему представили, дайте ему возможность сохранить лицо. Вы можете даже взять на себя часть ответственности за это.
Например, Вы можете сказать: "Возможно, я недостаточно четко это объяснил" или "Что, если мы пройдемся по некоторым пунктам еще раз? Я мог что - то пропустить".
Реабилитируйте клиента и дайте ему шанс красиво выйти из ситуации. Ваш такт будет вознагражден.
5. Слушайте предельно внимательно.
Всецело воспринимайте. Слушайте все, что было сказано, равно как и то, что не было сказано.
Как клиент выражал то, чем он недоволен? Какое у него настроение? Насколько ярко выражена его озабоченность? Постарайтесь полностью понять эмоции, равно как и факты. Наблюдайте за несловесными знаками.
6. Будьте настойчивы.
75% продавцов опускают руки после первого же "Нет". Следующие 5 % - после второго.
Если Вы будете такие же настойчивые, как и третья группа - Вы окажетесь в 20 % элиты в профессии Агента.
Главное - быть настойчивым, но не надоедливым. Вы сможете этого достичь, изучив модель общения, состоящую из 3-х шагов, которая идет далее.
Не дайте возражениям застать Вас врасплох. Если Вы подготовлены, Вам нечего бояться. Подготовка поддержит Ваш Энтузиазм, а знания поддержат Ваши силы: их комбинация поддержит продажу!
Модель работы с возражениями из трех
шагов.
Динамика управления возражениями не зависит от характера возражений. Вы можете использовать модель, приведенную ниже, для всех возражений, с которыми сталкиваетесь.
Однако наша основная цель - смягчать возражения по цене. Этот процесс состоит их трех шагов:
прояснение, промежуточный этап, ответ.
"По рукам?! Или ответы на возражения".
Работая с возражениями:
1. Не раздражайтесь
2. Не вступайте в спор
3. Не переходите к завершению продаж, не сняв возражений.
4. Сомнения клиента лучше развеять при личной встрече.
Возражения - это желание получить
1. Дополнительную информацию
2. Одобрение и поддержку
3. Аргументы дополнительные
Выслушать (отделите эмоции от фактов) Присоединиться (я прекрасно понимаю ваши чувства) Перефразировать (правильно ли я вас поняла)
Нужно отделить истинное возражение от отговорки.
Чтобы отличить отговорку от истинного возражения:
1. Задайте проясняющие вопросы
(Почему? Объясните поподробнее? Если бы не это, то вы купили бы? Как? В чем причина?)
2. Если ответ НЕТ, то это отговорка.
3. Непреодолимое возражение, то расстаться.
4. После двух нет отступите в сторону, чтобы не вызывать раздражения
Уважаемый посетитель!
Чтобы распечатать файл, скачайте его (в формате Word).
Ссылка на скачивание - внизу страницы.
