Внутригрупповое конфликтное поведение: описывающий, объясняющий и рекомендательный подходы. Программы по разрешению конфликтов и посредничеству равными по статусу лицами в начальной и средней школах: обзор исследований, страница 54

-  манипулирование очками (протирание стекла, берут в рот дужку очков и т.д.) имеет место в случаях, когда собеседник хочет получить время для обдумывания перед тем, как оказать более решительное сопротивление, требуя пояснений или ставя вопрос ("пауза для размышления");

-  расхаживание сигнализирует о решении сложной проблемы. С тем, кто расхаживает, не стоит заговаривать, это может нарушить ход его мыслей и помешать соглашению;

-  пощипывание переносицы (обычно сочетающееся с закрыванием глаз) говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях.

Подозрение и скрытность. В эту группу входят:

-  жест "рука прикрывает рот" перед или во время высказывания человек хочет скрыть свою позицию по обсуждаемому вопросу;

-  взгляд в сторону означает недоверие;

-  ноги (или все тело) обращены в сторону выхода - желание закончить беседу или завершить мероприятие;

-  потягивание или легкое потирание носа (обычно указательным пальцем) - знак сомнения.

7. Переговоры как метод разрешения конфликта.

Переговоры: подготовка

1.  Каковы нужды? Каковы опасения? К какому исходу вы стремитесь?

2.  Соберите факты.

3.  Думайте о доводах другого человека, а не только о своих собственных.

4.  Сделайте согласие легким.

В ходе переговоров

1.  Прислушивайтесь к взглядам другой стороны. Объясните им свою точку зрения.

2.  По-настоящему успешные переговоры означают выигрыш для всех сторон.

3.  Избегайте исходов по принципу "выиграть/проиграть". Если кажется, что проигрыш одной стороны неизбежен, можете ли вы изменить ваш угол зрения?

4.  В вопросах нет ничего зазорного. Будьте четки и избегайте отклонений. Задавайте вопросы для направления переговоров в нужное русло.

5.  Отделяйте личность от проблемы. Нападайте не на личность, а на проблему.

6.  Учитывайте их возражения. Прибегайте к "и", а не к "но". Задавайте тон, ведущий к согласию.

7.  Будьте гибки. Установите нижний предел, дальше которого вы не пойдете. Придерживайтесь вашей цели, но не маршрута к ней. Измените ваши ожидания, если они нереалистичны. Каковы местные обычаи или традиции, которые могут отразиться на переговорах?

8.  Используйте обратную связь. Если что-то не срабатывает, смените тактику.

8. Совершенствование навыков проведения переговоров

Упражнение 1. "Переговоры ".

I. Из числа участников тренинга выбирают 3 человека и каждому дается задание по подготовке к переговорам. Остальные участники тренинга получают задание по отслеживанию процедуры проведения переговоров.

II.Демонстрация продолжается не более 15 мин. Остальные участники тренинга наблюдают за переговорами и анализируют их в соответствии с полученным заданием.

III. Участники тренинга обсуждают упражнение и отвечают на вопросы:

-  Что Вы ощущали, когда вели эти переговоры?

-  Оцените эффективность этих переговоров?

-  Что бы Вы предложили для их участников?

9. Третья сторона в разрешении конфликта. Посредничество.

Цель:

Наладить эффективную коммуникацию участников конфликта. Привести участников конфликта к осознанию взаимозависимости. "Не Я против Тебя, а МЫ против проблемы", "Мы-чувство".

Принципы:

1. Нейтральность.

2. Добровольное согласие сторон на привлечение посредника.

3. Работа над процессом и содержанием переговоров, а не по содержанию конфликта.

Этапы работы:

1.  Встреча с первой стороной конфликта.

2.  Встреча со второй стороной конфликта.

3.  Переговоры:

3.1. Подготовка переговоров: организационная и содержательная;

3.2. Непосредственно переговоры:

3.2.1. Запуск переговоров;

3.2.2. Дискуссия;

3.2.3. Заключение соглашения.

Третья сторона: Авторитет5

Цель: Срочное решение серьезного конфликта после беседы со сторонами о том, как должен быть решен конфликт.

Вмешательство:

-  вопросы сторонам;

-  формулирование решения;

-  навязывание решения.

Когда применяется:

-  при крайней необходимости;

-  чтобы применить другую возможную стратегию;

-  при глубоком личном конфликте.

Третья сторона должна сформулировать свою позицию, иметь власть, чтобы принять решение и навязать его сторонам.