Оценка качества услуг оператора мобильной связи ОАО «МегаФон Северо-запад»

ГОУВПО «Санкт-Петербургский государственный

университет экономики и финансов»

Кафедра экономики и управления качеством

Самостоятельная работа

по модульному курсу

«управление качеством услуг»

Выполнила: Волкова Е.Н.

группа 517,

специализация УКК.

Преподаватель: Розанова С.К.

Санкт-Петербург

2004

Содержание.

Введение. 3

Характеристика компании. 4

Разработка системы показателей. 8

Оценка качества услуги по модели Парасурамана – Зейтхамл – Бэрри. 10

Анализ точек взаимодействия. 14

Заключение. 16

Список литературы. 17

Введение.

Для рассмотрения я выбрала услуги связи и конкретно компанию «МегаФон Северо-запад».

Услуги мобильной связи появились в России сравнительно недавно, в начале 90-х. За это время мобильный телефон перестал быть предметом роскоши, доступным только состоятельным людям. По приросту пользователей сотовой связи Россия занимает первое место в мире. В 2003 году к мобильной связи подключилось 16,3 млн. абонентов, что составляет 10% мирового прироста.[1]

В настоящее время на рынке Санкт-Петербурга работают следующие операторы сотовой связи:

·  ЗАО «Дельта Телеком». Торговые марки «Дельта Телеком» и «Sky Link»;

·  ОАО «Облком». Торговая марка «Fora communication»;

·  ОАО «Санкт-Петербург Телеком». Торговые марки «Fora communication», «Tele-2»;

·  ОАО «Телеком-ХХI». Торговая марка «МТС»;

·  ОАО «Вымпелком-Регион». Торговая марка «Би Лайн».

·  ОАО «МегаФон». Торговая марка «МегаФон».

Самым крупным оператором является компания «МегаФон». Ее северо-западный филиал насчитывает более 3 млн. абонентов.

Характеристика компании.

ОАО «МегаФон» является одним из крупнейших операторов мобильной связи в России.

Первый общероссийский проект мобильной связи «МегаФон» стартовал в августе 2001 года. Получив право на развитие сети на всей территории Российской Федерации, «МегаФон» стал самым крупным по масштабам лицензионного покрытия оператором мобильной связи в мире. Стопроцентный охват территории России подразумевает под собой возможность предоставлять услуги мобильной связи в 89 субъектах РФ, где проживает 147 миллионов человек.

Главная роль в процессе формирования общероссийского оператора была отведена одному из лидеров российского рынка сотовой связи – петербургской компании «Северо-Западный GSM». ЗАО «Северо-Западный GSM» было основано в 1993 г. В этот же период началось строительство сети, а в 1994 г. – ее коммерческая эксплуатация. В 1999 г. количество абонентов Компании превысило 100 тысяч человек. К этому времени сеть «Северо-Западного GSM» полностью охватила Санкт-Петербург и Ленинградскую область и активно развивалась в северных регионах Северо-запада. В июле 1999 г., первым среди российских операторов, «Северо-Западный GSM» заключил роуминговые соглашения со всеми без исключения странами Европы. В этом же году впервые в России мобильная связь появилась в Санкт-Петербургском метрополитене, ассортимент дополнительных услуг оператора впервые в стране дополнился услугой «WAP-доступ в Интернет». В 2000 г. акционеры приняли новую стратегию развития Компании, нацеленную на освоение массового рынка. В ноябре 2001 г. количество абонентов «Северо-Западного GSM» превысило 500 тысяч человек, а в мае 2002 г. – миллион. В связи с участием в первом общероссийском проекте мобильной связи «МегаФон» в 2002 г. начался процесс ребрендинга Компании, в результате которого торговая марка «МегаФон» полностью заменила собой «Северо-Западный GSM».

В мае 2002 г. в результате переименования и изменения организационно-правовой формы ЗАО «Северо-Западный GSM» и ее объединения с рядом региональных операторов было создано ОАО «МегаФон» – первый общероссийский оператор мобильной связи. Созданием открытого акционерного общества «МегаФон» завершилось юридическое оформление объединительного процесса региональных операторов в рамках первого общероссийского проекта мобильной связи «МегаФон».

Основными акционерами ОАО «МегаФон» являются ОАО «Телекоминвест», ЛВ Финанс, Sonera (Финляндия) и Telia (Швеция).

Доли акционеров:

·  ОАО «Телекоминвест» (31,3%),

·  Sonera Holding B.V. (26%),

·  ООО «ЦТ-Мобайл» (25,1%),

·  Telia International AB (6,37%),

·  Telia International Management AB (1,73%),

·  IPOC International Growth Fund Limited (8,0%),

·  ООО «Контакт-С» (1,5%)

В регионах России интересы общероссийского оператора представляют дочерние компании акционерного общества: ЗАО «Волжский GSM», ЗАО «Мобиком Центр», ЗАО «Мобиком-Киров», ЗАО «Мобиком-Новосибирск», ЗАО «Мобиком-Хабаровск», ЗАО «Соник Дуо» (Москва), ЗАО «Уральский Джи Эс Эм», ОАО «Мобиком-Кавказ», ОАО «Мобильные системы связи – Поволжье».

МегаФон строит свой бизнес, основываясь на принципах максимального удовлетворения потребностей абонентов, добросовестной конкуренции и информационной открытости.

МегаФон использует передовые технологии, открывающие абонентам новые возможности общения и работы с информацией. Уникальный для российского телекоммуникационного рынка спектр услуг качественной мобильной связи адресован как массовому потребителю, так и корпоративным клиентам.

Свою миссию компания формулирует следующим образом:

«МегаФон» объединит Россию, разрушая барьеры и развивая коммуникации, чтобы стать очевидным выбором каждого.