Алгоритмы продажи товара при различных формах оплаты, страница 24

60 Работа браком

61   

62  1.  Термины и определения

63   

1.  «Наш брак» - товар,  в котором при/перед продажей выявлена неработоспособность. «Наш брак» должен быть полностью комплектен, не иметь механических и термических повреждений. «Наш брак» числится за подразделением, как товар доступный для продажи.

2.   «Чужой брак» - устройства, проданные в сети магазинов КЦ «КЕЙ» и принесенные клиентом для ремонта, замены или возврата денег (не Money Back). Прием «Чужого брака» осуществляется в СЦ КЦ КЕЙ, или в любом магазине (далее филиале) КЦ КЕЙ. Чужим браком также считается вышедшее из строя изделие или устройство, принадлежащее КЦ «КЕЙ».

«Чужой брак» не числится за подразделением, как товар доступный для продажи.

3.  «Некондиционный товар» - товар, в котором при/перед продажей выявлены:

ü  Некомплектность,

ü  и/или Механические, термические повреждения товара или упаковки,

ü  и/или Следы использования.

                Некондиционный товар числится за подразделением, как товар доступный для продажи.

4.  База Брака (ББ) – программа, посредством которой, производится учет «Нашего» и «Чужого» брака и обмен информацией по нему между магазинами, Сервис Центром «КЦ КЕЙ» (СЦ) и Гарантийным Отделом (ГО).

5.  База Брака ГО (БГО) – программа, посредством которой ГО ведет учет и хранит информацию о местонахождении и судьбе товара, который поступил в ГО.

БГО и ББ связаны однонаправлено – передача информации возможна только от ББ в БГО.

6.  Диагноз – техническое заключение о состоянии изделия и сущности его неисправности. Диагноз должен быть сформулирован однозначно, четко, с точным указанием количественных и временных параметров. Специалист, дефектовавший изделие, несет полную ответственность за свой диагноз.

Примеры некачественных диагнозов: «Периодически глючит», «Плохо печатает», «Не работает».

7.  Предварительный диагноз (ПД) – диагноз «со слов клиента» либо поставленный при занесении информации о дефектном изделии в ББ и требующий уточнения или перепроверки.

8.  Окончательный диагноз (ОД) – диагноз с которым изделие отправляется поставщику или в фирменный СЦ. Перепроверке внутри КЦ КЕЙ окончательный диагноз не подлежит. ОД должен ставиться в том подразделении, где на товар поставлен ПД, в исключительных случаях допустимо пересылать товар для постановки ОД в СЦ «КЕЙ».

9.  Трехчастевое заявление – Документ, который оформляется через Номенклатор при приеме «Чужого брака» у Клиента. Включает в себя:

ü  Заявление клиента на ремонт/замену/возврат товара,

ü  Бланк диагноза,

ü  Сохранную расписку на принятый у клиента товар.

10.  Акт о некондиции – документ, который оформляется при обнаружении некондиционного товара. Содержит информацию о товаре и характере некондиции.

11.  Комплектность – состав принадлежностей и документов, с которым товар отправляется в брак или некондицию. При оформлении товара в брак или  некондицию обязательным является подробное перечисление комплектности. Формулировки: «Полный», «Все кроме……», «Заводская»  не допускаются.

12.  Фирменный гарантийный талон производителя (Фирменный ГТ) – документ, устанавливающий срок и условия гарантии, которые берет на себя производитель товара. Заполняется при продаже. Дает клиенту возможность обращаться по вопросам гарантии в фирменные СЦ производителя.

13.  Ускоренная Замена Комплектующий – процедура быстрого решения гарантийного вопроса путем диагностики и замены изделия на новое в течение 1-8 дней после обращения клиента. Данная процедура производится «на месте», без отправки изделия поставщикам или в фирменный СЦ производителя. Ускоренная замена распространяется на комплектующие и устройства, входящие в список ускоренной замены. Принятый у клиента «Чужой Брак » после замены на новое изделие становится «Нашим Браком».