Устранение неполадок в сети

Поиск неисправностей в сети

Один из ключевых элементов диагностики сети — наличие четкого плана действий. Чаще всего жалобы пользователей будут следствием их же ошибок, связанных, например, с некорректным использовани­ем программы. Но, столкнувшись в серьезной проблемой, Вы долж­ны следовать установленной процедуре поиска и устранения непола­док. Она может включать в себя следующие шаги.

1.  Выяснение симптомов.

2.  Локализация неполадки.

3.  Выявление недавних изменений.

4.  Выделение наиболее вероятной причины.

5.  Устранение неполадки.

6.  Тестирование.

7.  Проверка иных последствий принятого решения.

8.  Документирование проблемы и ее решения.

В Вашей организации действия могут быть немного другими или выполняться в другом порядке, но в целом процесс будет именно такой.

Выяснение симптомов

Приступая к устранению неполадок в сети, прежде всего нужно вы­яснить, что именно не работает и как это влияет на функциональ­ность сети в целом. Последнее поможет присвоить неисправности должный приоритет. В больших сетях число обращений в сервисную службу существенно превышает ее возможности. Поэтому важно ус­тановить систему приоритетов, т. е. обозначить, какие проблемы бу­дут решаться в первую очередь. Разумеется, наивысший приоритет получает не тот, кто первым пришел, а тот, у кого проблема сложнее. Правда, в реальной жизни не обойтись без политических соображе­ний, согласно которым первостепенное внимание уделяется пробле­мам начальника.

Следующие правила помогут Вам разработать собственную систе­му приоритетов.

•    Общие ресурсы имеют преимущество перед индивидуальными. Не­поладки в сервере или другом сетевом компоненте, мешающие работе многих пользователей, должны решаться прежде, чем не­поладки, затрагивающие одного пользователя.

•    Сначала решается глобальная сетевая проблема, потом локальная. Ресурсы, обслуживающие всю сеть, например, почтовый сервер, должны обслуживаться раньше локальных ресурсов, например, файлового сервера или сервера печати.

•    Порядок обслуживания запросов устанавливается в соответствии с тем, из какого отдела они поступили. Прежде всего следует обра­щать внимание на жалобы из отделов, жизненно важных для ра­боты компании, например, отдела продаж или отдела по обслужи­ванию клиентов. Во вторую очередь помощь получают отделы, которые от перерыва в работе пострадают в меньшей степени, ска­жем, научно-исследовательский.

•    Системные нарушения белее важны, чем проблемы, связанные с конкретными приложениями. При возникновении на одном из компьютеров неполадок, препятствующих работе на нем, зани­маться в первую очередь нужно ими:, а не некорректной работой приложения на другом компьютере.

Иногда бывает трудно понять истинную природу неисправности по объяснениям неподготовленного пользователя, но для сужения области поиска необходимо получить от него максимально полную информацию о том, что все-таки произошло. Пользователи часто не могут внятно объяснить, чем они занимались в момент возникнове­ния проблемы и каковы были ее проявления. Часто, например, чело­век обращается за помощью, увидев на экране сообщение об ошибке, но, как правило, и не думает записать или запомнить его. Ненавязчи­вое обучение пользователей правильным действиям при обнаружении неисправности тоже входит в обязанности сетевого техника. Это по­может Вам в будущем, когда пользователь начнет относиться к ошиб­кам более осмысленно.

Пока же можно задать пользователю следующие вопросы.

•    Что именно он делал, когда возникла проблема?

•    Есть ли в работе компьютера другие нарушения?

•    Работал ли компьютер нормально непосредственно перед ошибкой?

•    Производилась ли недавно установка, удаление или перенастрой­ка программного или аппаратного обеспечения?

•    Пытался ли уже кто-то решить эту проблему?

Локализация неполадки

Следующий шаг в понимании сути проблемы — попытка ее воспроизвести. Воспроизводимые сетевые неполадки обычно легче исправить, так как в этом случае можно проверить, привело ли предпринятое действие к их устранению. Однако многие сбои в сетях повторяются лишь время от времени. В этом случае придется ждать, когда неисправность снова даст о себе знать. Иногда для решения проблемы достаточно попросить воспроизвести ее самого пользователя, Ошибки пользователей при работе с оборудованием и программами — одна из основных причин неисправностей в сети.

Найдя способ воспроизвести проблему, приступайте к поискам ее причин. Допустим, у пользователя возникает ошибка при открытии файла в текстовом редакторе. Причина может быть в приложении на этом компьютере, или на файловом сервере, где хранится файл, или в сетевом соединении между ними. Локализация причины состоит в логическом исключении элементов, которые не могут быть ответственны за неисправность.

Если воспроизвести проблему удалось, можно начинать поиск ее причин с изменения условий, при которых проблема возникает, на­пример, в такой последовательности.

1.   Попросите пользователя повторить действия, приводящие к про­блеме, чтобы определить, какое из них непосредственно предше­ствует ошибке.

2.   Попробуйте сами выполнить те же действия на том же компьюте­ре. Если ошибки не возникает, она, вероятно, является следстви­ем неверных действий пользователя. Проверьте, правильно ли он работает. Не исключено, что к одному и тому же результату он и Вы попытались пройти разными путями, оба из которых прием­лемы, но метод пользователя выявляет ошибку, а Ваш — нет.

3.   Если Вы также столкнулись с ошибкой, попробуйте выйти из се­анса пользователя и зарегистрируйтесь в качестве администрато­ра. Исчезновение ошибки может означать, что у пользователя не­достаточно полномочий для того, что он затеял.

4.   При повторении ошибки попробуйте выполнить те же действия на другом компьютере. Если попытка оказалась удачной, причина неисправности — в компьютере пользователя или в его подключе­нии к сети. Если проблема обнаруживается и на другом компью­тере, ее причина — в самой сети: в файловом сервере или в соеди­нении между ним и компьютером.