Знакомство с элементами системы управления качеством предприятия, изучение системы менеджмента качества (Отчет по производственной практике), страница 2

 Настоящая инструкция устанавливает порядок получения информации от потребителей, требования к мониторингу  восприятия потребителями продукции организации, порядок исследования удовлетворенности потребителей.

2.1.2Требования настоящего инструкции распространяются на руководителя и персонал службы коммерческого директора, а также службы и отделы организации, участвующие в анализе оценки удовлетворенности пожеланий, требований потребителей.

2.1.3  Ответственность                                                                                                                          Начальник отдела планирования продаж и бюджетирования несёт ответственность за:

- предоставление фактических расчётов по результатам анкетирования удовлетворённости потребителей согласно СТО 5.6.-01

- Исследование удовлетворённости потребителей посредством анкетирования.

 Коммерческий директор несёт ответственность за:

-  поддержание обратной связи с потребителями

- доведение до высшего руководства информации о предложениях и пожеланиях потребителей.

2.1.4 Основные нормативные положения

Цели проведения анкетирования– исследование удовлетворенности потребителей.

При проведении анкетирования решаются следующие задачи:

2.1.4.1  Устанавливается  обратная связь с потребителемдля получения информа­ции, используемой для дальнейшего анализа их удовлетворенности.

2.1.4.2 Предпринимаются действия с целью оперативного устранения выявленного несоответствия продукции у потребителя.

             2.1.4.3 Разрабатываются корректирующие действия с целью устранения выявлен­ ных  причин несоответствий.                                                          

            2.1.4.4Аккумулируется информация, касающейся удовлетворенности потребителей для     последующего анализа.

             2.1.5 Вход - Выход

             2.1.6  «Вход» и «Выход» процесса

Вход процесса	Выход процесса
Входом данного процесса являются: Требование ИСО	Выходом данного процесса является: Справка по оценке и анализу удовлетворённости внешних потребителей

2.1.7 Подробное описание деятельности

     4.1  Два раза в год специалисты ОПП и Б рассылают по электронной почте или факсограммой основным потребителям ООО «Уральские локомотивы» «Анкету удовлетворенности потребителей» (Приложение А ). Анкета содержит критерии оценки по 5-ти шкале с разбивкой на основные узлы продукции ООО «Уральские локомотивы» В анкету включена графа с пожеланиями и предложениями потребителей. Если в  течение 45 дней  от потребителя нет ответа, то рассылка производится повторно. В случае отсутствия письменного ответа от потребителя эти данные не учитываются при определении удовлетворённости.

      4.2  После получения информации от потребителей специалисты ОПП и Б рассчитывают степень удовлетворённости потребителей исходя из количества полученных, оформленных анкет. Общая удовлетворённость (по результатам проведённого анкетирования) рассчитывается по средней арифметической.

Пример расчёта средней оценки удовлетворённости потребителя:

Критерии оценки продукции	Кол-во ответов	Отлично	Удовл.	Плохо	Средняя оценка
Токоприемники	10	5	4	1	(5*5+4*3+1*1)/10=3.8
Электрооборудование	10	3	7	0	(5*3+3*7)/10=3,6
Механическая часть	10	3	7	0	(5*3+3*7)/10=3,6
Пневматическая часть	10	3	7	0	(5*3+3*7)/10=3,6
Система управления	10	3	7	0	(5*3+3*7)/10=3,6
Система микроклимата	10	3	7	0	(5*3+3*7)/10=3,6
Качество и быстрота рассмотрения Ваших претензий, выставленных ООО «Уральские локомотивы» (если таковые были)	10	3	7	0	(5*3+3*7)/10=3,6
Замечания/пожелания потребителя:

Оценку «Отлично» берем за 100%, таким образом, по показателям:

Токоприемники	3,8*100/5=76%
Электрооборудование	3,6*100/5=72%
Механическая часть	3,6*100/5=72%
Пневматическая часть	3,6*100/5=72%
Система управления	3,6*100/5=72%
Система микроклимата	3,6*100/5=72%
Качество и быстрота рассмотрения Ваших претензий, выставленных ООО «Уральские локомотивы» (если таковые были)	3,6*100/5=72%

2.1.8 После расчёта средней оценки удовлетворённости потребителей начальником ОПП и Б формирует Справку по оценке и анализу удовлетворённости потребителей ф.5.6-01-01.

2.1.9 Справка удовлетворённости потребителей согласно СТО 5.6.-01 предоставляется для проведения анализа СМК

 2.1.10 При наличии замечаний или предложений от потребителя информация предоставляется Коммерческому директору для доведения высшему руководству.

Анкета удовлетворенности потребителя

Критерии оценки продукции	Отлично	Удовл.	Плохо	Ваши комментарии
Токоприемники
Электрооборудование
Механическая часть
Пневматическая часть
Система управления
Система микроклимата
Качество и быстрота рассмотрения Ваших претензий, выставленных ООО «Уральские локомотивы» (если таковые были)

Лист регистрации изменений

№ изменения	Номера листов				Всего листов в документе	Дата внесения измене-ний	№ документа	Подпись, ФИО ответственного
	Изме-ненных	Заме- ненных	Новых	Изъятых