Исследование сервисной деятельности на примере венской кофейни “Coffeeshop Company”

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Уральский федеральный университет

имени первого Президента Ельцина» Институт гуманитарных наук и искусств

Департамент гуманитарного образования на инженерных специальностях

Кафедра культурологи и дизайна

Курсовая работа по дисциплине сервисная деятельность Исследование сервисной деятельности на примере венской кофейни “Coffeeshop Company”

Курсовая работа

Студента 2 курса группы ГИ-243108

Научный руководитель: доцент  к.ф.н.

Екатеринбург

2015 год

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………………….…….4

Актуальность исследования…………………………………………….…..……….…..4

Цели и задачи………………………………………………………………………………………......…..…6

ГЛАВА 1."Сфера обслуживания и стандарты"…………………………..………….7

ГЛАВА 2.  "Кофейня "Coffeeshop Company"………………………….…………………..…10

2.1. История создания кофейни и информация о ней…………………..…………..…10

2.2. Организационно-экономическая характеристика кафейни "Coffeshop Company" …………………………………………………………………………………………….…..….…12

2.3. Классификация кофе…………………………………………………………………………..…..15

2.4. Сбор кофейных зерен……………………………………………………………………….…….16

2.5.Меню кофейни…………………………………………………………………………………………18

2.6. Акции и специальные предложения………………………………………………….....22

2.7. Развитие кофейни………………………………………………………………………………..…23

2.8. Обзор конкурентов на рынке и средний чек…………………………………….…..25

2.9. Дизайн…………………………………………………………………………………………………..…26

2.10. Традиции кофейни……………………………………………………………………………..…27

2.11. Девиз……………………………………………….……………………………………………….…...28

2.12. Алгоритм работы гостем………………………………………………………………….…...29

2.13. Стандартные фразы при работе с Гостем…………………………………………....30

2.14. Тайный Гость……………………………………………………………………………………….…32

2.15. Решение конфликтных ситуаций……………………………………………………….…35

2.16. Анализ управления маркетингом кафе «Coffeeshop company»……….…36

ГЛАВА 3. “Заключение”……………………………………………………………………….….……37

Рекомендации………………………………………………………………………………………………..39

Список используемых источников…………………………………………………………………42

Введение

Актуальность исследования

В современном мире очень хорошо развита сервисная деятельность. Она имеет не маловажную роль для человека. В любой организации ей отдается большое значение. От сервиса зависит репутация организации, и ее дальнейшее развитие,  что немаловажно.

Сервисная деятельность — это область человеческих взаимоотношений, где формируются и совершенствуются специфические технологии по удовлетворению человеческих потребностей.

Сервис это некое внимание, общение, поддержка, помощь, совет и сопереживание к клиенту. Нет сервиса без душевного тепла.

Сервисная деятельность отличается от прочих видов деятельности.

Основные отличия можно представить следующим образом:

– сервис – это не просто работа по оказанию услуг, по удовлетворению чьих-либо потребностей, а работа, предложенная на рынке (в противном случае все виды деятельности окажутся сервисом);

– сервис всегда вторичен относительно деятельности, в интересах которой он осуществляется;

– в свою очередь сервис сам является деятельностью и соответственно требует сервиса для себя самого (сервис для сервиса).

В обществе с рыночной экономикой главным действующим лицом является не просто индивид и не совокупность его социальных свойств, представляющая феномен личности, а живой, конкретный потребитель.

Услуга есть полезное действие, приносящее пользу и помощь другому.

Обслуживание – это определенное положительное взаимодействие представителя фирмы с клиентом для потенциально-активных отношений в будущем.

В целом обслуживание является эффективным средством продвижения услуг, так как при растущей обезличенности отношений в обществе многие люди испытывают потребность в человеческих контактах. Самая незначительная услуга клиенту, особенно если она воспринимается как дополнительная, а не как часть «входящего в стоимость» обслуживания, может надолго оставить о себе благодарную память. Под «плохим обслуживанием» часто понимают отсутствие дружелюбия и персонального узнавания.

В конкурентной борьбе на рынке услуг победит то предприятие, на котором созданы все необходимые условия для получения услуги, такие как:

- Степень простоты и форма принятия заказа.

 - Время обслуживания заказа.

 - Полнота информации об услуге.

 - Предоставление покупателю большого разнообразия вариантов оплаты.

- Надежность качества услуги.

- Обучение персонала.

- Послепродажное обслуживание и гарантии.

- Культура обслуживания во всех личных контактах.

- Доставка транспортом фирмы.

- Дополнительные услуги.

Достаточно не  сложно понять факт, что сейчас в наше время, мы имеем дело с сервисом каждый день и жить без данной сферы сервиса было бы достаточно проблематично в современном обществе.

Немаловажной фигурой на рынке услуг является и сам потребитель. Все больше времени уделяется изучению работы с клиентом. И данная проблема на данный момент все более актуальна в современном обществе. Очень важно понимание потребностей клиента, так как это определяет дальнейшее направление работы предприятия в сфере сервиса.

Моим выбором для изучения сервисной деятельности неспроста лег на венскую кофейню «Coffeeshop company». Их сервисная деятельность отточена годами и доведена до  идеала.

Данная кофейня является одной из популярнейших кофеин в мире. Я выбрала ее потому что это очень перспективная и развитая организация с развитым опытом франчайзинга. В   «Coffeeshop company» начала свое развитие с 2008 года